NettyFildaSundari (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah : studi kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang Martadinata. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dengan semakin tingginya persaingan antar lembaga perbankan saat ini, maka untuk mempertahankan kelangsungan hidup perbankan dilakukan strategi yang efektif, salah satunya adalah strategi peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Kualitas pelayanan merupakan senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Oleh karena itu keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberi kepuasan terhadap nasabah. Untuk itu dilakukan penelitian dengan tujuan mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan, dan mengetahui variabel kualitas manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Penelitian ini dilakukan terhadap 99 orang nasabah BRI Cabang Martadinata. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling purposive . Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS 11.5 for Windows . Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas dari kualitas pelayanan (X) yang meliputi : variabel bukti langsung (X1), variabel keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4), dan variabel empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu variabel kepuasan nasabah (Y) secara simultan maupun secara parsial. Hasil dari analisis regresi linier berganda menunjukkan variabel yang paling berpengaruh yaitu variabel keandalan (X2) yang memiliki koefisien beta sebesar 0.301dengan tingkat signifikansi 0,05. Nilai Adjusted R Square menunjukkan nilai sebesar 0.718 yang menunjukkan bahwa 71.8% variabel bebas kualitas pelayanan (X) yang digunakan mempengaruhi variabel terikat yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y), sedangkan sisanya 28.2% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel yang digunakan dalam penelitian. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kenaikan kepuasan nasabah. Untuk itu kualitas pelayanan dan juga pertimbangan aspek lainnya perlu ditingkatkan agar kepuasan nasabah semakin meningkat untuk dapat mencapai tujuan perusahaan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2009/70/050900730 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 18 Mar 2009 14:27 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 06:48 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114386 |
Preview |
Text
050900730.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |