Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Kualitas Pelayanan Publik : tudi pada Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang

EtaRiskaAmalia, (2009) Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Kualitas Pelayanan Publik : tudi pada Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini dilakukan atas dasar banyaknya keluhan yang ditujukan kepada pihak birokrat atas pemberian pelayanan kepada masyarakat yang dianggap kurang profesional serta adanya kekurangan dalam pemberian pelayanan kepada publik, seperti adanya prosedur yang masih berbelit-belit dan cenderung menyulitkan pengguna jasa, biaya yang tinggi ataupun ditemuinya pungutan liar, kurang adanya kepastian waktu penyelesaian pelayanan dan keluhan tentang keramahan petugas pemberi pelayanan serta fasilitas yang ditawarkan dalam menunjang pelayanan. Dengan adanya kritik tentang pemberian pelayanan publik tersebut, dibutuhkan pemikiran baru untuk melakukan perbaikan atas pelayanan pada masyarakat. Muncul konsep Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 yang dianggap sebagai salah satu solusi untuk menetapkan standar mutu pelayanan kepada publik. Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 tidak hanya diterapkan pada perusahaan-perusahaan swasta atau sektor privat, melainkan telah dijalankan oleh beberapa instansi pemerintahan. Sebagai contoh, Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 tentang Sistem Manajemen Mutu. Bagaimanakah penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik secara bertahap dan berkelanjutan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 tentang Sistem Manajemen Mutu pada bulan Februari tahun 2008. Penerapan dari sistem manajemen mutu yang cenderung sesuai dengan perspektif new public management tersebut berhasil memperbaiki beberapa komponen dalam pemberian pelayanan kepada publik. Jika diambil garis besar tentang kualitas pelayanan yang ada, Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang cenderung mengadopsi perspektif new public service dimana pelayanan tersebut telah memenuhi standar pelayanan publik menurut Keputusan Menpan No. 63/KEP/M PAN/7/2003. Walaupun dapat dikatakan Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang telah memiliki pelayanan yang berkualitas, tetapi masih ada beberapa hal yang perlu dibenahi seperti pengadaan dan kenyamanan fasilitas pendukung serta keramahan dan kerjasama dari petugas. Dimana kedua hal tersebut seharusnya tetap mendapat perhatian sebagai penunjang pelayanan yang telah ada serta sebagai tombak adanya penilaian dari pengguna jasa tentang pelayanan yang diberikan kepada publik.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIA/2009/51/050900590
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id
Date Deposited:	04 Mar 2009 10:24
Last Modified:	21 Oct 2021 06:33
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114367

Text 050900590.pdf Download (2MB)

Actions (login required)

View Item