DeviWijayanti (2009) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Tamu Hotel (Survai pada Tamu yang Menginap di Hotel Pelangi Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan pelanggan jangka panjang merupakan tujuan dari semua aktivitas pemasaran, dan bagi semua organisasi. Fokus dari pendekatan berbasis hubungan untuk berbisnis adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan serta memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan pemasukan secara terus menerus selama kebutuhan mereka dipuaskan sehingga mereka menjadi loyal. Strategi pemasaran yang berbasis pada upaya menciptakan hubungan antara pihak perusahaan dengan pelanggan lebih dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). Mengenai kerangka kerja dari CRM tersebut dibagi menjadi empat, yaitu: identifikasi, diferensiasi, interaksi dan customize (Peppers dan Rogers, 2004:6869). Dari pernyataan di atas, menarik untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh CRM terhadap loyalitas tamu hotel di Hotel Pelangi Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research (penelitian penjelasan), adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesner yang disebarkan kepada tamu Hotel Pelangi Malang sebanyak 98 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis korelasi berganda, analisis regresi linier berganda, dan analisis regresi parsial. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel identifikasi, diferensiasi, interaksi dan customize secara bersamasama terhadap loyalitas loyalitas tamu hotel ( Adjusted R Square sebesar 0,517, hitung F sebesar 26,966 dan probabilitas sebesar 0,000). Hasil analisis regresi linier berganda juga menunjukkan bahwa variabel dalam CRM yaitu identifikasi, diferensiasi, interaksi dan customize masingmasing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas tamu hotel. Besar pengaruh variabel identifikasi yaitu 0,122 dengan nilai hitung t 4,594 dan probabilitas 0,000, variabel diferensiasi sebesar 0,112 dengan nilai hitung t 3,990 dan probabilitas 0,000, variabel interaksi sebesar 0,204 dengan nilai hitung t 4,749 dan probabilitas 0,000, variabel customize sebesar 0,107 dengan nilai hitung t 3,350 dan probabilitas 0,001. Dari hasil temuan penelitian ini diketahui bahwa dari keempat variabel CRM yang paling dominan adalah variabel interaksi (X 3 ), yang artinya variabel interaksi merupakan variabel dalam CRM yang paling menentukan loyalitas tamu hotel di Hotel Pelangi Malang. Atas temuan penelitian tersebut disarankan agar Hotel Pelangi Malang tetap menjaga dan meningkatkan loyalitas tamunya, serta memperhatikan faktorfaktor pendukung dalam kegiatan interaksi, melalui komunikasi yang terjalin baik dan konsisten dengan tamu. Dengan tidak melupakan faktor lain yang juga dapat membantu meningkatkan loyalitas tamu hotel.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2009/466/051000791 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 19 Mar 2010 11:00 |
| Last Modified: | 19 Mar 2010 11:00 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114336 |
Actions (login required)
 |
View Item |