AgusSuharto (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan : survey pada Nasabah Tabungan Harian PT. Bank Perkreditan Rakyat Kratonprima Abadi Pasuruan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak hanya bertumpu pada produk, tetapi juga bertumpu pada pelayanannya. Berdasarkan pada hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang baik dimana pelayanan yang baik tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan bank yang lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel kepuasan pelanggan yang terdiri dari beberapa variabel antara lain keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian dan Bukti Fisik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara konsep kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik, serta untuk mengetahui variabel manakah yang memberikan pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan harian PT. Bank Perkreditan Rakyat Kratonprima Abadi Pasuruan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pengujian hipotesis bahwa terdapat pengaruh antara variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Dan Bukti Fisik terhadap variabel kepuasan konsumen, serta satu dari variabel keandalan, daya tanggap, perhatian, jaminan dan bukti fisik berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dan mengambil sampel sebanyak 84 orang responden yang merupakan nasabah tabungan harian PT. Bank Perkreditan Rakyat Kratonprima Abadi Pasuruan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel Keandalan, Daya Tanggap dan Empati mampu memberikan pengaruh yang signifikan, sedangkan variabel Jaminan dan Bukti Fisik memiliki pengaruh yang negatif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,326 dan setelah diadakan penyesuaian (adjusted R2) menjadi 0,283 menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 28,3% dan sisanya 71,7% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Dalam penelitian ini ditemukan pula bahwa diantara variabel bebas yangmempunyai pengaruh dominan adalah variabel Keandalan (Reliability) yang ditunjukkan dengan t-hitung sebesar 2.427 dan koefisien determinasi regresi sebesar 0, 387 yang berarti bahwa kontribusi variabel Keandalan (Reliability) terhadap struktur kepuasan pelanggan Bank Perkreditan Rakyat Kratonprima Abadi Pasuruan adalah sebesar 37,8% Hasil yang dicapai dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kajian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Bank Perkreditan Rakyat Kratonprima Abadi Pasuruan sesuai dengan dasar-dasar teoritis. Atas hasil yang dicapai disarankan kepada pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan hendaknya lebih memokuskan pada variabel Jaminan yang terdiri dari jaminan rasa aman kepada nasabah pada saat melakukan transaksi keuangan serta bertanggung jawab atas segala kesalahan transaksi yang mungkin terjadi dan variabel Bukti Fisik yang terdiri dari Kebersihan fasilitas penunjang, Penataan desain interior dan eksterior serta penampilan dan kerapian staf dikarenakan dalam penelitian ini variabel jaminan dan bukti fisik memiliki pengaruh yang negatif terhadap kepuasan konsumen.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2009/454/051000375 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 19 Feb 2010 10:32 |
| Last Modified: | 24 Oct 2021 05:12 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114323 |
Preview |
Text
051000375.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |