FeryTriSukowati (2009) Customer Relationship Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah (Survey pada nasabah Kantor Kas Bank Jatim Unibraw Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari perusahaan dalam memasarkan produk atau layanan yang telah dihasilkannya. Salah satu strategi yang mampu menguatkan loyalitas tersebut adalah strategi pemasaran yang berbasis hubungan. Strategi pemasaran berbasis hubungan dengan pelanggan merupakan strategi pemasaran baru di era pemasaran interaktif sekarang ini. Salah satu strategi hubungan yang digunakan yaitu Customer Relationship Management (CRM) . Akan tetapi, besarnya kontribusi CRM dalam meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan sangat ditentukan oleh bagaimana proses CRM itu dilaksanakan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel CRM yang terdiri dari identifikasi, diferensiasi, interaksi, dan customize secara bersama-sama dan sendiri-sendiri terhadap variabel tingkat loyalitas pelanggan. Dari pernyataan di atas, menarik untuk dilakukan penelitian mengenai kecenderungan perilaku loyal di kalangan nasabah atas penerapan CRM di Kantor Kas Bank Jatim Unibraw Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research (penelitian penjelasan), dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesner yang disebarkan kepada nasabah Kantor Kas Bank Jatim Unibraw Malang sebanyak 96 orang responden, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling, dan teknik analisis data yang digunakan, analisis diskriptif, korelasi berganda, analisis regresi linier berganda, dan analisis regresi parsial. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel bebas dalam CRM yang terdiri dari identifikasi (X 1 ), diferensiasi (X 2 ), interaksi (X 3 ), dan Customize (X 4 ), secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y). Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien determinan berganda yang disesuaikan (R 2 adjusted ) yang dihasilkan 0,346 yang berarti bahwa kontribusi variabel identifikasi, diferensiasi, interaksi dan customize menjelaskan loyalitas nasabah adalah 34,6% sedangkan sisanya 65,4% dipengaruhi variabel lain di luar empat variabel yang digunakan pada penelitian ini. Variabel Interaksi (X 3 ) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), dengan beta sebesar 0,262, yang artinya variabel interaksi merupakan variabel dalam CRM yang paling menentukan loyalitas nasabah di Kantor Kas Bank Jatim Unibraw Malang. Hasil penelitian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kajian tentang pengaru CRM terhadap tingkat loyalitas nasabah sesuai dengan dasar-dasar teoritis dan hasil yang dicapai menjadi wacana bagi pihak Kantor Kas Bank Jatim Unibraw Malang untuk lebih memberikan perhatian terhdap pelaksanaan CRM agar loyalitas nasabh dapat ditingkatkan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2009/437/051000052 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 28 Jan 2010 10:59 |
| Last Modified: | 24 Oct 2021 04:56 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114304 |
Preview |
Text
1._COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
2._TANDA_PERSETUJUAN_SKRIPSI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
5._daftar_gambar_ve.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
6._DAFTAR_TABEL_ve.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
3._RINGKASAN-abstrak-vE.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
4._DAFTAR_ISI_ve.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
7._DAFTAR_LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
8._BAB_1_nEw.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
9._BAB_2_nEw.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
11._BAB_4_nEw.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
10._BAB_3_nEw.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
12._BAB_5_nEw.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
13._DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |