RizkyAnggriawanPrakasaPutra (2009) Analisis Customer Relationship Marketing yang berdampak pada Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Survei pada Pelanggan Baso INO). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perusahaan pada umumnya masih mengadopsi konsep product-oriented yaitu memproduksi produk/jasa sesuai dengan kapabilitas perusahaan tanpa memperhatikan keinginan dari pelanggan. Dalam kurun waktu yang begitu cepat telah terjadi perkembangan konsep tersebut menjadi selling-oriented, marketingoriented, dan pada akhirnya kini perusahaan harus bermetamorfose menjadi apa yang disebut sebagai perusahaan yang customer oriented. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing terhadap customer satisfaction, pengaruh customer relationship marketing terhadap customer loyalty, pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty, pengaruh customer relationship marketing terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori (explanatory research) yang didukung oleh data primer dan data sekunder. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan Baso INO Jakarta dengan sampel sebanyak 168 orang responden. Teknik pengambilan sampel dengan teknik berdasarkan kemudahan (convenience sampling). Penelitian ini menggunakan tiga konsep, yaitu konsep customer relationship marketing terdiri dari variabel trust (X1) dan variabel familiarity (X2), konsep customer satisfaction terdiri dari variabel expectations (Z1), serta konsep customer loyalty yang terdiri dari variabel strong loyalty (Y1). Teknik analisis data yang dipakai adalah menggunakan analisis jalur (path analysis). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa konsep customer relationship marketing yang terdiri dari variabel trust (X1) dan familiarity (X2) memiliki pengaruh secara simultan terhadap konsep customer satisfaction yaitu variabel expectations (Z1) dengan Fhitung sebesar 81,406 (p=0,000), terhadap konsep customer loyalty yaitu variabel strong loyalty (Y1) dengan nilai Fhitung sebesar 37,651 (p=0,000). Secara parsial antara expectations (Z1) terhadap strong loyalty (Y1) dengan thitung sebesar 10,808 (p=0,000). Uji parsial untuk pengaruh antara customer relationship marketing terhadap customer loyalty (Y1), variabel yang memiliki pengaruh dominan adalah variabel familiarity (X2) sebesar 0,379. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa variabel familiarity memiliki pengaruh yang dominan terhadap expectations, sedangkan untuk variabel familiarity memiliki pengaruh yang dominan terhadap strong loyalty. Oleh karena itu disarankan untuk restoran Baso INO untuk meningkatkan interaksi kepedulian dengan calon pelanggan maupun pelanggan agar dapat membangun dan membina hubungan jangka panjang yang memenuhi expectations calon pelanggan dan pelanggan sehingga dapat mempertahankan strong loyalty yang sudah ada.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2009/395/050902384 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 24 Nov 2009 10:50 |
| Last Modified: | 24 Oct 2021 04:23 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114258 |
Preview |
Text
050902384.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |