AdeRizkiRahmawati (2009) Upaya PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Masyarakat. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilakukan berdasarkan banyaknya keluhan dari masyarakat khususnya pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang mengenai kualitas pelayanan teknik dan pelayanan administratif yang dianggap masih berbelit-belit dan kurang memuaskan. Hal ini tentunya tidak sesuai dengan konsep pelayanan publik bahwa organisasi publik semi privat ini seyogyanya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Untuk mewujudkan pelayanan yang prima tersebut, diperlukan beberapa upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan melalui peningkatan kualitas sumberdaya manusia, pelayanan bidang teknis, dan pelayanan bidang administratif, kendala-kendala yang dihadapi dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, dan cara-cara mengatasi kendala tersebut merupakan hal yang menjadi fokus dalam melakukan penelitian ini. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil yang diperoleh dari penelitian menunjukkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang sudah cukup memuaskan. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil wawancara dengan beberapa pelanggan yang menyatakan puas, meskipun masih ada yang merasa belum puas. Upaya-upaya yang dilakukan antara lain adanya kesederhanaan dan kemudahan dalam prosedur pelayanan dapat dilihat melalui administrasi pasang baru, sistem pembayaran rekening, kejelasan dan kepastian dalam persyaratan pelayanan, kecepatan dan kenyamanan dalam memberikan pelayanan, begitu juga dengan waktu yang dibutuhkan untuk mengatasi pengaduan dari pelanggan. Dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat juga mengalami berbagai kendala. Kendala internal yaitu keterbatasan sumberdaya manusia dan keterbatasan anggaran, serta kendala ekternal yang meliputi semakin besarnya/meningkatnya harapan-harapan dan kebutuhan masyarakat terhadap energi listrik seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi, kondisi alam/lingkungan geografis, dan masih banyaknya kasus pencurian listrik. Cara yang ditempuh untuk mengatasi kendala tersebut adalah dengan mengajukan penambahan SDM tenaga outsoursing yang terdidik untuk tenaga teknik dan administrasi, memberlakukan ISO 9001-2000, adanya inovasi-inovasi tentang produk baru yang disesuaikan dengan perkembangan zaman serta kebutuhan pelanggan dan masyarakat, meningkatkan komunikasi dengan pelanggan sebagai sarana umpan balik terhadap pelanggan, dan bekerjasama dengan kepolisian untuk memperketat pengawasan terhadap tindak pencurian tenaga listrik. Penjabaran diatas hendaknya menjadi gambaran tentang upaya PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan pelayanan prima sehingga dapat menciptakan kepuasan pada masyarakat khususnya pada pelanggan. Dengan demikian masyarakat khususnya pelanggan dapat menikmati kemudahan dalam mengakses pelayanan yang diberikan. Masyarakat juga diharapkan dapat memahami betapa pentingnya penggunaan energi listrik secara hemat dan dapat turut serta menekan tingkat pencurian energi listrik karena hal tersebut tidak hanya merugikan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang tetapi juga akan merugikan masyarakat sendiri.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2009/214/050901947 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 27 Jul 2009 09:47 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 03:20 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114068 |
Preview |
Text
051105437.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |