RetnoPalupi (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan : survei pada Pelanggan PT. Telkom Kancatel Blitar. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Untuk memuaskan Pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang dapat meningkatkan nilai kepuasan bagi pelanggan. Untuk itu perusahaan dituntut untuk mampu mengetahui penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah ini adalah 1) Bagaimana pengaruh antara Variabel Keandalan (X1), Variabel Daya Tanggap (X2), Variabel Kepastian (X3), Variabel Empati (X4) dan Variabel Berwujud (X5) secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) PT. Telkom Kancatel Blitar. 2) Variabel kualitas pelayanan manakah diantara variabel-variabel Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Kepastian (X3), Empati (X4) dan Berwujud (X5) yang dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) PT. Telkom Kancatel Blitar. Tujuan penelitian yang dicapai dalam penelitian ini adalah 1) Mengetahui dan menjelaskan pengaruh antara variabel keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom secara bersama-sama. 2) Mengetahui dan menjelaskan variabel-variabel dalam kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Kancatel Blitar. Jenis penelitian ini adalah explanatory research, yaitu: penelitian penjelasan yang menguji hipotesis pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel bebas yang digunakan adalah Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Kepastian (X3), Empati (X4) dan Berwujud (X5) serta variabel terikat yang digunakan adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian dilakukan di PT. Telkom Kancatel Blitar, teknik yang digunakan adalah Accidental Sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data dengan jumlah sampel 99 orang. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dan mengambil responden sebanyak 99 pelanggan dan pedoman wawancara. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, korelasi berganda, regresi parsial dan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh yang signifikan dari kelima variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) yang dilihat dari F sebesar 19.833 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000a dan variabel Keandalan (X1) sebagai variabel yang dominan penagruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2009/18/050900472 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 02 Mar 2009 14:09 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 02:16 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114029 |
Preview |
Text
050900472.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |