ErviterCaturYuwanda (2008) Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dalam upaya meningkatkan pelayanan : studi pada Kantor Cabang Telkom Lamongan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep bisnis dan teknologi yang didukung oleh sistem informasi untuk mengintegrasikan semua proses bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan. Pada era globalisasi informasi saat ini kompetisi dalam dunia bisnis untuk menambah dan mempertahankan pelanggan semakin sulit. Kesulitan ini disebabkan pelanggan lebih banyak memberikan tuntutan dan semakin pintar dalam mencari informasi, dengan menggali berbagai informasi yang dibutuhkan dan hanya tinggal ‘mengklik’ saja dari sumber informasi global di dunia maya (internet) para pelanggan dapat membandingkan berbagai informasi baik tentang harga, kualitas, sistem pembayaran, pelayanan, serta kemudahan-kemudahan lainnya yang dapat ditawarkan oleh perusahaan. Salah satu jawaban yang terbukti efektif dalam menghadapi kesulitan perusahaan tersebut adalah melalui penerapan CRM, karena banyak survei menunjukkan bahwa kunci keberhasilan perusahaan bukan semata hanya terletak pada produk ataupun jasa yang ditawarkan, akan tetapi juga mengenai seberapa jauh upaya perusahaan untuk memberikan nilai lebih terhadap hubungan (relationship) antara pelanggan dengan perusahaan, dimana salah satunya melalui penerapan CRM oleh perusahaan untuk meningkatkan pelayanannya. Selain itu, perkembangan teknologi informasi juga telah berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan teknologi informasi ini juga menyebabkan perubahan-perubahan peran dari teknologi informasi itu sendiri, mulai dari perannya untuk membantu operasi organisasi menjadi lebih efisien sampai ke perannya sebagai alat memenangkan kompetisi.Sehingga perkembangan ini menyebabkan banyak perusahaan-perusahaan memandang pentingnya dukungan sistem informasi dan teknologi informasi. Sistem informasi dan teknologi informasi merupakan infrastruktur dasar dari Customer Relationship Management (CRM), hal ini berarti CRM akan menjadi efektif jika sistem informasi dan infrastruktur teknologi informasi pada suatu perusahaan telah tersusun dengan baik. Sehingga dukungan teknologi informasi dan sistem informasi pada CRM akan dapat memberikan banyak otomatisasi proses pelayanan perusahaan kepada pelanggan, dengan kata lain perusahaan akan dapat memberikan pelayanan yang lebih pada pelanggan jika dibandingkan perusahaan tidak mengembangkan sistem informasi dan menggunakan teknologi informasi. Kantor Cabang Telkom (Kancatel) Lamongan merupakan salah satu perusahaan peneyedia jasa telekomunikasi di wilayah Kabupaten Lamongan. Kancatel Lamongan sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi sekaligus sebagai pemain lama dalam bisnis ini memandang pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan, dimana pelanggan merupakan salah satu aset penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sehingga Kancatel Lamongan mengganggappentingnya penerapan CRM bagi Kancatel untuk mempertahankan kelangsungan bisnisnya, dengan melalui peningkatan pelayanan kepada pelanggan sebagai bagian dari hasil penerapan CRM pada Kancatel Lamongan. Hal ini juga menjadi salah satu model strategi bisnis modern yang diharapkan oleh Kancatel agar dapat memenangkan kompetisi dalam menambah dan mempertahankan pelanggan. Maka yang menjadi fokus masalah bagaimana penerapan CRM pada Kancatel Lamongan dan upayanya dalam meningkatkan pelayanan. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif dengan studi pada Kantor Cabang Telkom (Kancatel) Lamongan. Fokus penelitian ini adalah Customer Relationship Management (CRM), sistem informasi dan infrastruktur teknologi pendukung CRM, dan sistem pelayanan pelanggan. Lokasi penelitian dilakukan pada Kantor Cabang Telkom (Kancatel) Lamongan, Jl. Ki Sarmidi Mangun Sarkoro No. 2 Lamongan. Sumber data primer pada penelitian ini diperoleh dari bagian-bagian yang terkait dalam manajemen dan pelayanan pelanggan yaitu Asisten Junior Manajer (AJM) Service dan Asisten AJM Service, sedangkan data sekunder diperoleh dari formulir dan dokumen. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan menggunakan instrumen penelitian berupa pedoman wawancara, pedoman dokumentasi, dan lembar pengamatan untuk mencatat hasil pengamatan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan mendiskripsikan penerapan CRM, mendiskripsikan sistem pelayanan pelanggan, menganalisis penerapan CRM dan upaya untuk mewujudkan keberhasilannya, menganalisis sistem pelayanan pelanggan dan upaya peningkatannya melalui penerapan CRM.Hasil penelitian menunjukkan penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Kancatel Lamongan dipandang sebagai dukungan teknologi dan konsep bisnis yang digunakan oleh Kancatel untuk menjalankan proses bisnisnya melalui interaksi-interaksi dengan pelanggan. Interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan Kancatel Lamongan bukan hanya melalui pelayanan saja, akan tetapi juga dapat melalui penjualan dan pemasaran. Selain itu, penerapan CRM pada Kancatel Lamongan didukung oleh sistem informasi dan infrastruktur teknologi sebagai penunjang keberhasilannya. Sistem informasi pendukung CRM antara lain SISKA (Sistem Informasi Kastemer), Geographical Information System (GIS), dan portal Telkom helpdesk. Sedangkan infrastruktur teknologi pendukung CRM yaitu Intranet (LAN & WAN), aplikasi sistem antrian, monitoring plasa (CCTV), Situs web, serta software dan hardware lain. Adapun sistem pelayanan pelanggan Kancatel Lamongan dibedakan menjadi dua, yaitu Sistem Operasi Jasa Telkom dan Sistem Penyerahan Jasa Telkom. Secara garis besar penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Kancatel Lamongan memberikan peningkatan pelayanan kepada pelanggan melalui perkembangan-perkembangan yang ada, seperti adanya standarisasi pola Customer Service Representative (CSR), pelayanan one stop service, pemanfaatan sistem informasi dan teknologi informasi, dan perkembangan waktu pelayanan disebabkan efisiensi waktu melalui banyaknya otomatisasi proses layanan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2008/35/050800531 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 12 Mar 2008 11:37 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 05:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113746 |
Preview |
Text
050800531.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |