HendriPanduPerdana (2008) Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan : Studi Pada Pelanggan Perusahaan Waralaba Pizza HUT Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pizza Hut merupakan salah satu jenis restoran makanan cepat saji di Kota Malang yang menawarkan berbagai macam makanan cepat saji. Makin banyak restoran makanan cepat saji yang muncul membuat persaingan makin ketat.Kondisi ini menuntut pihak restoran Pizza Hut untuk senantiasa berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Hal ini agar pelanggan merasa puas sehingga akan banyak memberi kontribusi positif kepada pihak restoran. Rumusan masalah penelitian ini adalah 1) Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Pizza Hut Malang terhadap pelanggannya? 2) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Restoran Pizza Hut Malang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan? Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Pizza Hut Malang; 2) mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Pizza Hut Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Pizza Hut Malang. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling . Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Pizza Hut Malang diperoleh tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 99,52%. Secara keseluruhan dari 15 item yang diteliti terdapat 8 item yang memiliki tingkat kesesuaian di atas rata-rata dan 7 item yang memiliki tingkat kesesuaian di bawah rata-rata. Berdasarkan analisis diagram kartesius diketahui bahwa di kuadran A yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah sikap karyawan yang cepat tanggap terhadap masalah yang dialami pelanggan (X 2.3 ), karyawan Pizza Hut yang bersikap sabar (X 4.3 ) dan variasi produk makanan yang ditawarkan (X 5.3 ). Di kuadran B adalah pelayanan kepada pelanggan secara tepat waktu (X 1.1 ),pelayanan yang baik kepada semua pelanggan (X 1.3 ), karyawan melayani pelanggan dengan cepat (X 2.1 ), kesediaan karyawan membantu pelanggan (X 2.2 ),kemampuan karyawan Pizza Hut dalam melayani pelanggan (X 3.1 ), perhatian karyawan Pizza Hut dalam menanggapi keluhan pelanggan (X 4.2 ) dan perhatian kondisi restoran yang nyaman dan bersih (X 5.1 ). Kuadran C yang merupakan atribut-atribut yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan meliputi jaminan kualitas produk yang ditawarkan (X 3.3 ) dan fasilitas dan sarana pendukung yang modern (X 5.2 ).Terakhir di kuadran D yang merupakan atribut-atribut yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, sehingga terkesan berlebihan meliputi kesesuaian antara pelayanan dengan yang diinformasikan (X 1.2 ), yaitu karyawan Pizza Hut dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan (X 3.2 ) dan karyawan Pizza Hut yang bersikap ramah (X 4.1 ). Oleh sebab itu penulis menyarankan agar Pizza Hut Malang melakukan pembenahan dan perbaikan kinerja terutama pada item-item yang dianggap penting oleh pelanggan, namun belum dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas di samping itu Pizza Hut Malang hendaknya dapat mempertahankan kinerja perusahaan yang tercermin item-item yang dianggap penting serta telah dilaksanakan dengan baik oleh Pizza Hut Malang guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2008/287/050802401 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 05 Sep 2008 10:30 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 04:37 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113682 |
Preview |
Text
050802401.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |