HenySriWinarti (2008) Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah pada Bank Central Asia : studi pada nasabah Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengaruh secara bersama-sama maupun secara parsial konsep kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap tingkat loyalitas nasabah pada Bank Central Asia KCP Dinoyo. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam kualitas jasa berupa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan) terhadap loyalitas nasabah pada Bank Central Asia KCP Dinoyo; 2) mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam kualitas jasa berupa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada Bank Central Asia KCP Dinoyo. Jenis penelitian adalah penelitian eksplanatory dengan menggunakan kuesner sebagai alat pengumpul data dan mengambil responden sebanyak 99 orang yang merupakan nasabah Bank BCA kantor cabang pembantu Dinoyo Malang. Terdapat dua konsep yaitu konsep kualitas jasa yang terdiri dari lima variabel bebas yaitu variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan konsep kedua adalah konsep loyalitas nasabah terdiri dari satu variabel yaitu variabel tingkaty loyalitas nasabah yang merupakan variabel terikat. Penelitian ini menguji hipotesis bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama dari variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel tingkat loyalitas nasabah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Systematic Random Sampling . Berdasarkan analisis data menggunakan regresi linier berganda dapat diketahui bahwa variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mampu menjelaskan tingkat loyalitas nasabah secara bersama-sama. Hal ini ditunjukkan oleh angka korelasi berganda (R) sebesar 0,940 dan nilai adjusted R Square sebesar 0,883 atau 88,3% dengan probabilitas (p) sebesar 0,000 sedangkan pengaruh secara parsial secara masng-masing variabel menunjukkan pengaruh yang signifikan. Dalam penelitian ini ditemukan pula bahwa diantara variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan adalah variabel bukti langsung. Temuan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa kajian tentang kualitas jasa dan loyalitas nasabah pada Bank BCA sesuai dasar-dasar teoritis. Atas temua yang dicapai disarankan kepada Bank BCA untuk tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang ada agar para nasabah tetap loyal.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2008/283/050802397 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 05 Sep 2008 09:36 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 04:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113678 |
Preview |
Text
050802397.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |