AnitaNugrahaniPuji (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kecenderungan Mengeluh di Kalangan Pelanggan : studi pada PAMD Kabupaten Nganjuk. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kecenderungan mengeluh. Serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap kecenderungan mengeluh. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan ( Explanatory Research ) dengan pengujian hipotesis bahwa terhadap pengaruh secara bersamasama dan parsial antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap variabel kecenderungan mengeluh di kalanggan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesner dan mengambil sampel sebanyak 80 responden yang merupakan pelanggan PDAM Kabupaten Nganjuk. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan regresi linier berganda dapat diketahui bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati menjelaskan kecenderungan mengeluh di kalangan pelanggan secara bersama-sama, hal ini ditunjukkan dengan korelasi berganda (R) sebesar 0,829 dan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,688 yang menunjukkan bahwa variabel-variabel , keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempengaruhi kecenderungan mengeluh sebesar 0,667 dan sisanya 0,162 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Dalam penelitian ini ditemukan pula bahwa diantara variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan adalah variabel jaminan ditunjukkan dengan t-hitung sebesar 6,652 dan koefisien determinasi sebesar 0,688 yang berarti kontribusi variabel jaminan terhadap kecenderungan mengeluh sebesar 6,88%. Hasil yang dicapai dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kajian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kecenderungan mengeluh di kalangan pelanggan sesuai dengan dasar-dasar teoritis. Atas hasil yang dicapai, disarankan kepada pihak PDAM Kabupaten Nganjuk untuk tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kecenderungan mengeluh di kalangan pelanggan agar pelanggan tetap loyal kepada PDAM Kabupaten Nganjuk.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2008/277/050802201 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 08 Sep 2008 08:26 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 04:28 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113674 |
Preview |
Text
050802201.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |