AndriCahyono (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Berdampak pada Loyalitas Pelanggan : Survai pada Pelanggan Agen Minyak Tanah UD. Mulya Jaya Kecamatan Genteng, Kabupaten Banyuwangi. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan dalam penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui pengaruh dari variabel Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari variabel Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) baik secara simultan (bersama-sama) maupun secara parsial (individu) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). 2). Untuk mengetahui pengaruh dari variabel Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari variabel Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), variabel Empati (X5), dan variabel Kepuasan Pelanggan (Z) baik secara simultan (bersama-sama) maupun secara parsial (individu) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). 3). Untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung variabel Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari variabel Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui variabel Kepuasan Pelanggan (Z). Jenis penelitian ini adalah explanatory research , yaitu: penelitian penjelasan yang menguji hipotesis pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan . Variabel bebas yang digunakan adalah Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5). Variabel antaranya adalah Kepuasan (Z) dan variabel terikatnya adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Penelitian dilakukan di UD. Mulya Jaya Kecamatan Genteng, Kabupaten Banyuwangi. Dalam penelitian ini menggunakan teknik Stratified Random Sampling yaitu populasi yang dianggap heterogen menurut suatu karaktetistik tertentu terlebih dahulu dikelompok-kelompokkan dalam beberapa sub-populasi sehingga tiap sub-populasi yang ada memiliki anggota sampel yang relatif homogen, lalu dari tiap sub populasi ini secara acak diambil anggota sampelnya dimana dalam penentuan jumlah samplenya digunakan rumus Stratified Random Sampling yaitu populasi yang dianggap heterogen menurut suatu karaktetistik tertentu terlebih dahulu dikelompok-kelompokkan dalam beberapa sub-populasi sehingga tiap sub-populasi yang ada memiliki anggota sampel yang relatif homogen, lalu dari tiap sub populasi ini secara acak diambil anggota sampelnya. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dan mengambil responden sebanyak 80 pelanggan dan pedoman wawancara. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, regresi linier berganda serta regresi parsial. Hasil penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh yang signifikan dari kelima variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Z) yang dilihat dari F sebesar 27,607 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000 dan memberikan kontribusi sebesar 65,1% yang menempatkan variabel Empati (X5) paling berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Selain itu, pengaruh yang signifikan juga terdapat pada kelima variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Nasabah melalui variabel Kepuasan Pelanggan (Z) yang dapat dilihat dari F hitung sebesar 14,199 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000 dan kontribusi yang diberikan 53,9% yang menempatkan variabel Empati (X5) paling berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Pelayanan juga mempunyai pengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kajian tentang Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan pada UD. Mulya Jaya sesuai dengan dasar-dasar teoritis. Atas temuan yang dicapai disarankan kepada UD. Mulya Jaya untuk tetap mempertahankan Kualitas Pelayanan yang ada agar para pelanggan tetap loyal.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2008/224/050801815 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 28 Jul 2008 14:04 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 03:15 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113624 |
Preview |
Text
050801815.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |