Muttaqin, Abdul Aziz (2006) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan : survei pada Nasabah Tabungan PT. Bank “X” (Persero) Tbk. Cabang “Y” Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Keberhasilan suatu bank dalam persaingan ditentukan oleh keunggulan produk yang ditawarkan dan gencarnya promosi melalui media massa, namun keberhasilan itu hanya dapat dipertahankan dan dikembangkan oleh sikap karyawan front-line dalam memberikan layanan kepada nasabah yang ditunjang dengan sistem pengadministrasian yang baik. Pelayanan yang memuaskan akan menjadi promosi yang efektif bagi pihak bank, karena nasabah dapat menyampaikan (melalui mulut ke mulut) kepuasan terhadap pelayanan bank yang diterimanya kepada orang-orang terdekat sehingga citra bank akan terus meningkat. Menurut Parasuraman et al . (Dharmawanti, 2006:35) salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada. Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatori melalui metode survei. Variabel-variabel yang diteliti adalah variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5). Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert . Sampel yang diambil 100 orang dari keseluruhan nasabah tabungan PT. Bank "X" (Persero) Tbk. Cabang "Y" Malang dengan metode pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling . Data yang terkumpul di analisis dengan menggunakan diagram Kartesius dan Regresi Linier Berganda. Hasil analisis dengan menggunakan diagram Kartesius menunjukkan bahwa kecepatan transaksi pembayaran (4), keakuratan informasi (5), sikap simpatik terhadap nasabah yang mengalami masalah (6), dan kecepatan pelayanan (7) terletak pada kuadran A (II). Berarti kurang memuaskan dan dianggap penting oleh nasabah. Peralatan dan teknologi terbaru (1), kerapian ( performance ) karyawan (3), sikap karyawan dalam membantu nasabah (8), karyawan yang terpercaya (9), keamanan bertransaksi (10), dan sikap sopan dari karyawan (11) terletak pada kuadran B (I). Berarti mereka puas dan dipandang penting bagi nasabah. Perhatian individual terhadap nasabah (12), memahami kebutuhan nasabah (13), dan bersungguh-sungguh memperhatikan nasabah (14) terletak pada Kuadran C (III). Berarti kurang memuaskan dan kurang dianggap penting oleh nasabah. Sedangkan fasilitas fisik (2) terletak pada kuadran D (IV). Berarti kurang penting tetapi sangat memuaskan nasabah. Dengan menggunakan analisis Regresi Linier Berganda, variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara bersama-sama mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah (Y) serta secara terpisah variabel-variabel Kualitas Pelayanan yang berpengaruh sigifikan dan dominan adalah variabel Kehandalan (X2). Hasil tersebut menunjukkan bahwa PT. Bank "X" (Persero) Tbk. Cabang "Y" Malang idealnya, meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal kecepatan transaksi pembayaran, keakuratan informasi, dan sikap simpatik terhadap nasabah yang mengalami masalah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2006/478/050603046 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 29 Nov 2008 09:49 |
| Last Modified: | 05 Feb 2024 00:14 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113155 |
Preview |
Text
050603046.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |