DianLukitaningtyas (2006) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : studi pada Pelanggan GAMA Ayam Goreng Dan Steak Kalpataru Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Usaha dalam bidang makanan merupakan usaha yang banyak diminati oleh pelaku usaha karena makanan merupakan salah satu kebutuhan utama bagi masyarakat. Minat pelaku usaha cukup besar dan makin meningkat sehingga tingkat persaingan semakin ketat, oleh karena itu setiap pengelola usaha harus memiliki keunggulan tersendiri. Salah satu cara yang paling efektif ialah melalui kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori dengan kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5) sebagai variabel bebas dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat. Sampel yang digunakan berjumlah 75 orang dengan menggunakan Accidental Sampling sebagai tehnik pengambilan sampel. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan GAMA Ayam Goreng & Steak di Jalan Kalpataru no 34 Malang. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap(X2), Jaminan (X3),Empati (X4)dan Bukti Fisik (X5) berpengaruh secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Y), hal ini ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 29,524 dengan probabilitas sebesar 0,000 yang nilanya lebih kecil dari α = 0,05. besarnya konstribusi variabel Kehandalan (X1), Daya Tanggap(X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukkan dengan nilai adjusted R square sebesar 0,658 atau 65,8%. Dalam penelitian ini diketahui pula bahwa variabel Bukti Fisik (X5) mempunyai t hitung paling besar yaitu 2,445 dan koefisien regresi sebesar 0,135 sehingga variabel bukti fisik (X5) memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yang dominan (Bukti Fisik) hendaknya diberi perhatian khusus oleh pengelola. Bukti fisik merupakan kunci kenyamanan pelanggan, sehingga perusahaan harus dapat mencermati keinginan dan harapan pelanggan akan tampilan GAMA Ayam Goreng & Steak.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2006/411/050602671 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email heriprayitno@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 08 Nov 2008 08:54 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 12:27 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113112 |
Preview |
Text
050602671.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |