HendraNovanEkanugroho (2008) Analisis pengaruh dimensi kualitas jasa bank terhadap keputusan dan loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Batu. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Untuk melihat baik tidaknya kualitas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa dapat melihat dari lima dimensi kualitas jasa yang dimiliki perusahaan tersebut. Parasuraman et. al dalam Tjiptono (2006:273), dimensi kualitas jasa itu meliputi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dengan kinerja yang dirasakan setelah melakukan transaksi. Loyalitas dipandang sebagai suatu sikap yang mempunyai hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Loyalitas merupakan salah satu bentuk perilaku yang menguntungkan. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatoris yang bertujuan untuk mengetahui apakah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), secara simultan dan parsial mempengaruhi kepuasan secara signifikan serta mengetahui dimensi manakah yang paling dominan memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Disamping itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Batu. Populasi penelitian ini adalah nasabah aktif yang mempunyai tabungan di Bank Jatim Cabang Batu dengan jumlah sampel adalah 130 responden. Hasil penentuan jumlah sampel tersebut mengacu dari pendapat Roscoe. Dalam penelitian ini responden diminta untuk mengisi tentang identitas responden dan memberikan tanggapan atas pernyataan yang berkaitan dengan performance dan experience terhadap sub-sub variabel kualitas jasa serta kepuasan dan loyalitas atas kinerja perusahaan. Dari penelitian ini didapatkan hasil sebagai berikut: 1) Secara bersamasama dimensi kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. 2) Secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan. 3) Variabel empati memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. 4) Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Batu.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FH/2008/24/050800334 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 340 Law |
| Divisions: | Fakultas Hukum > Ilmu Hukum |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 22 Feb 2008 13:55 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 14:11 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/110139 |
Preview |
Text
050800334.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |