Sutrisno, AdibHafizEko (2016) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank X Di Malang ). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen Bank X. Penelitian dilakukan di cabang Bank X yang berada di kota Malang dengan mengabil sampel sebnyak 130 responden. Analisis deskriptif digunakan untuk mengintrepretasi distribusi frekuansi jawaban responden pada kuesioner, sedangkan untuk menguji hipotesis digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), jaminan (assurance) dan empati (empathy) memilki pangaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien determinasi (R2) didapatkan hasil bahwa variabel bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati ( empathy) hanya mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 61,9% dan sisanya 38,1% dipengaruhi oleh variabel lain diliuar variabel yang diteliti.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2016/751/.051612406 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 30 Nov 2016 14:39 |
| Last Modified: | 28 Oct 2021 02:17 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/109225 |
Preview |
Text
Skripsi_fix_(Adib_Hafiz_Eko_Sutrisno).pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |