Anjarsasi, EkkyAyu (2016) Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Astra International Daihatsu Tbk, Cabang Kediri). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap kepuasan dan oyalitas pelanggan pada PT. Astra International Daihatsu Tbk, cabang Kediri. Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Astra International Daihatsu Tbk, cabang Kediri yang pernah melakukan komplain karena merasa belum puas dengan pelayanan maupun service yang diberikan oleh PT. Astra International Daihatsu Tbk, cabang Kediri. Sampel yang diambil yaitu sebanyak 137 pelanggan yang pernah melakukan komplain. Teknik pengumpulan data dari pelanggan menggunakan kuisioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Analisis yang digunakan yaitu SPSS for Windowsever 19.0. Hasil analisa penelitian menunjukan bahwa service recovery memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelangan. Dengan ini PT. Astra International Daihatsu Tbk, cabang Kediri meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan untuk pelanggan supaya pelanggan bisa merasa puas dan loyal terhadap perusahaan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2016/110/051603204 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 11 May 2016 12:55 |
| Last Modified: | 28 Oct 2021 02:34 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/108509 |
Preview |
Text
SKRIPSI_PDF_LENGKAP.pdf Download (6MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |