Deandra, Mochamad Rizkhy (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Awak Kabin PT. Garuda Indonesia dalam Penerbangan Malang-Jakarta Pulang Pergi terhadap Kepuasan Konsumen di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan awak kabin PT. Garuda Indonesia penerbangan Malang-Jakarta pulang pergi terhadap kepuasan konsumen di Kota Malang. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan subyek penelitian sebanyak 270 responden yang terdiri dari konsumen PT. Garuda Indonesia di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan konsep kualitas pelayanan milik Parasuraman sebagai variabel X serta kepuasan konsumen milik Selnes sebagai variabel Y penelitian. Metode pengumpulan data menggunakan studi pustaka dan penyebaran kuesioner, dengan teknik analisis data menggunakan regresi linear sederhana. Hasil dari penelitian ini ialah konstanta menunjukkan angka sebesar 72,9%. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan angka 7,290 yang artinya jika variabel kualitas pelayanan meningkat 1 satuan maka kepuasan konsumen juga meningkat sebesar 0,315 satuan. Nilai t hitung yang diperoleh sebesar 17,393> 1,981 dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian berdasarkan analisis data menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Garuda Indonesia di Kota Malang dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang berarti hipotesis H1 diterima dan Ho ditolak. Hasil perhitungan nilai koefisien determinasi diketahui bahwa R sebesar 0,725. Hal ini berarti 72,5% variabel kualitas pelayanan mampu berkontribusi terhadap variabel kepuasan konsumen sebagai variabel dependen sebesar 72,5% . Sisanya yaitu sebesar 27,5% diterangkan oleh aspek-aspek lain selain variabel kualitas pelayanan yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
English Abstract
This study discusses about the effect of service quality Cabin Crew Garuda Indonesia Flight Malang-Jakarta round-trip between Customer Satisfaction on Malang City. This study aimed to investigate the influence of service quality on the customer satisfaction of 270 respondents who divided into customers PT.Garuda Indonesia on Malang City. This research uses the concept of service quality belongs to Parasuraman as X variable plus customer satisfaction belongs to Selnes as Y variable. Methods of data collection are using literature and distributing questionnaires through simple linear analysis regression test. The result of this research shows the number of constant in amount of 72,9%. Service quality variable shows number 7,290 which means if service quality increased by 1 unit, then customer satisfaction also will increase by 0,315. The value of t test is of 17,393 > 1,981 with a significance value less than 0,05. The results based on data analysis shows that there is a significant influence between service quality on customer satisfaction PT. Garuda Indonesia on Malang City with a significance value in amount of 0,000 which means that H1 is accepted and H0 is rejected. The calculation of the coefficient determination is known that the R2 value of 0,725. It means that 72,5% service quality variable capable to co contribute on customer satisfaction as a dependent variable by 72,5%. While the remaining 27,5% is explained by other aspects.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIS/2018/268/051803889 |
| Uncontrolled Keywords: | kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, PT. Garuda Indonesia di Kota Malang |
| Subjects: | 300 Social sciences > 387 Water, air, space transportation > 387.7 Air transportation |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Komunikasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 22 May 2018 07:18 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 03:47 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/10842 |
Preview |
Text
BAB V.pdf Download (249kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (545kB) | Preview |
Preview |
Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (832kB) | Preview |
Preview |
Text
BAGIAN DEPAN.pdf Download (691kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB I.pdf Download (647kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB II.pdf Download (436kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB III.pdf Download (688kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB IV.pdf Download (751kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |