Anggraeni, LutfiyanaRiantika (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak Cabang Ponorogo). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam persaingan yang semakin tajam, program-program pengembangan kualitas pelayanan wajib dilakukan oleh setiap pemain industri perbankan sehingga dapat dijadikan sebagai keunggulan bersaing. Parasuraman et. al. (1988) mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Sebagaimana dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi (2013:228) bahwa “faktor penentu utama kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa”, maka fokus dari pengembangan kualitas pelayanan oleh perusahaan perbankan terletak pada kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah akan berpengaruh terhadap loyalitas, sehingga pengembangan kualitas pelayanan untuk pemenuhan kepuasan nasabah pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas. Pernyataan tersebut didukung oleh Bloemer, Ruyter, dan Peters (1998) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan. Pelayanan yang berkualitas serta nasabah yang puas dan loyal akan mendorong kesuksesan perusahaan perbankan dalam mengimplementasikan konsep pemasaran sehingga diharapkan perusahaan khususnya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak dapat memenangkan persaingan sebagaimana pendapat Tjiptono (2012:85) bahwa ”kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi konsep pemasaran”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah. Pengambilan sampel penelitian sejumlah 60 orang dilakukan dengan metode probability sampling. Kuesioner yang dilengkapi dengan wawancara, observasi serta dokumen yang berkaitan digunakan dalam pengumpulan data. Berdasarkan pada analisis jalur yang dilakukan, nilai koefisien pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah 0,828, nilai koefisien pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 0,681, nilai koefisien pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas nasabah adalah 0,271, nilai koefisien pengaruh tidak langsung adalah 0,224. Tingkat signifikansi lebih kecil dari alpha 5% (0,050). Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dan kepuasan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2014/96/051402060 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 21 Mar 2014 13:18 |
| Last Modified: | 28 Oct 2021 06:38 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/107660 |
Preview |
Text
ABSTRAK.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_III_METODE_PENELITIAN.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_I_PENDAHULUAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II_TINJAUAN_PUSTAKA.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_IV_HASIL_DAN_PEMBAHASAN.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V_PENUTUP.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_ISI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
KATA_PENGANTAR.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN_1_KUESIONER.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |