Alhaq, FaizalMuhammad (2012) The Effect Of Service Quality, Service Value And Corporate Image On Customers’ Satisfaction (Study On Customers Of Pt. Pos Indonesia (Persero) Branch Malang Customers). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat hubungan dari Kualitas Pelayanan Jasa, Nilai Jasa Bagi Konsumen, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam melakukan transaksi perdagangan. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang kota Malang, Jawa Timur. Dalam upaya untuk memahami interaksi yang terjadi diantara Kualitas Pelayanan Jasa, Nilai Jasa Bagi Konsumen dan Citra perusahaan terhadap kepuasan Pelanggan serangkaian test telah dilakukan yang meliputi uji analisis Regresi, uji F dan uji t. Jenis penelitian yang dilakukan adalah Explanatory Research , yaitu penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan – hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) cabang kota Malang. Jenis teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan instrument penelitian dites dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan perhitungan F table dan perhitungan T table untuk menganalisa data pada Multiple Regression Analysis . Hasil dari analisa data pada Multiple Regression Analysis menunjukan bahwa secara simultan, Kualitas Pelayanan Jasa, Nilai Jasa Bagi Konsumen dan Citra Perusahaan secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Secara parsial semua variabel juga berpengaruh secara signifikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada t tabel, . Citra Perusahaan menjadi variabel paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan konsumen dibandingkan dengan variabel lainnya.
English Abstract
The purpose of this research is to examine the effect of Service Quality, Customer Value, and Corporate Image on Customer Satisfaction at PT. Pos Indonesia (Persero) branch Malang. In order to know the relationship that occur among the independent variables (Service Quality, Customer Value and Corporate Image) on Customer Satisfaction the regression analysis, F test and t test were conducted. This research is explanatory research, in accordance with its purpose to explain the correlation and relations of some fixed variables. The samples in this research was the customers of PT. Pos Indonesia (Persero) branch Malang. The sampling technique is Purposive sampling and the research instruments were tested using the validity test, reliability test and classical assumption test. The hypothesis testing was using the F and t test to analyze the data to be used in Multiple Regression Analysis. The multiple regression showed that, simultaneously, Service Quality, Customer Value and Corporate Image had significant effect on PT. Pos Indonesia (Persero) branch Malang. While partially tested, the variables of Service Quality, Service Value and Corporate Image had significant effect on customer satisfaction. While the dominant test shows corporate image has a dominant effect on customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2013/61/051303022 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 30 May 2013 08:58 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 03:07 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/107030 |
Preview |
Text
051303022.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |