Huda, AkhmadJauharil (2012) Analisis Kualitas Pelayanan Hubungannya Dengan Kepuasan donatur Pada Lembaga Amil Zakat Infaq Dan Shodaqoh (Lazis) Al Haromain Cabang Malang”. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: (1) Bukti Fisik (taingable), (2). Keandalan (reliability), (3) daya tanggap (responsiveness), (4). Jaminan (assurance), (5). Empati (empaty) terhadap donatur LAZIS (Lembaga amil zakat infaq dan shodaqoh) Al Haromain Cabang Malang dalam menetapkan strategi yang akan digunakan. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan donatur) digunakan analisis regresi dengan metode analisis uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian . sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubunagan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan guna menentukan strategi yang akan di terapkan oleh Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 82 donatur LAZIS Al Haromain Cabang Malang. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik Simple Random Sampling. Peneliti menggunakan teknik simple random sampling karena peneliti telah mengetahui secara pasti jumlah populasi penelitian sehingga memudahkan peneliti untuk menentukkan jumlah sampel yang akan diambil.uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas,dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji F hitung dan t hitung. Untuk xi menganalisis data yang digunakan untuk regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikorielitas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel keandalan, variabel jaminan, variabel bukti nyata, variabel empati, dan variabel daya tanggap dengan signifikansi0,000 dengan koefisien determinan sebesar 0,525 (52,5%), sedangkan secara parsial, Bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 2,239 dengan sig. 0,028 < 0,05). keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji- t = 2,039 dengan sig. 0,045 < 0,05). daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 2,234 dengan sig. 0,028 < 0,05). jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 1,860 dengan sig. 0,067 < 0,10). empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 2,186 dengan sig. 0,032 < 0,05). variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan donatur yaitu variabel daya tanggap. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa secara parsial maupun simultan kualitas pelayana pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan donatur LAZIS Al Haromai Cabang Malang. Dalam Hal ini lembaga harus melayani transaksi dengan cepat, tepat, dan efisien serta kemampuan dan kemauan berkomunikasi kepada donatur yang berkaitan dengan pemberian informasi, menjawab keluhankeluhan donatur, dan media konsultasi donatur. Untuk itu, sebaiknya karyawan lebih cepat dalam melayani donatur, seperti perlu ada bagian customer service yang bertugas mengatasi keluhan atau permasalahan yang dihadapi donaturn serta bertugas memberikan informasi kepada donatur yang berkaitan dengan penghitungan pembayaran zakat, dan sosialisasi program yang dijalankan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2013/480/051309849 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 11 Nov 2013 14:27 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 06:03 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106898 |
Preview |
Text
bab_2.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
bab_1.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Dapus.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
bab3.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |