Harun, Muhammad (2012) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Manulife Financial Indonesia Malang Branch Office. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan penelitian yaitu pertama yaitu untuk pertama, menganalisis variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Manulife Financial Indonesia Malang Branch Office . Kedua, untuk menganalisis variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Manulife Financial Indonesia Malang Branch Office. Ketiga, untuk menganalisis diantara variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) PT Manulife Financial Indonesia Malang Branch Office. Variabel penelitian yang digunakan yaitu variabel bebas yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dan terikat yaitu kepuasan nasabah PT Manulife Financial Indonesia Malang Branch Office . Teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi linier berganda dengan menggunakan uji F dan uji t. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel bukti fisik ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan perhatian ( emphaty ) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Manulife Financial Indonesia Malang Branch Office . Secara parsial atau per variabel variabel bukti fisik ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan perhatian ( emphaty ) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah PT. Manulife Financial Indonesia Malang Branch Office . Variabel jaminan ( assurance ) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Manulife Financial Indonesia Malang Branch Office .
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2012/605/051304309 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 29 Apr 2013 15:00 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 08:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106442 |
Preview |
Text
051304309.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |