Wahono, Alif (2012) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Popoh Kantor Cabang Tulungagung. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam memenangkan persaingan, Bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan pelanggan berorientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Popoh sebagai bank pemerintah di Indonesia mempunyai pandangan jangka panjang meraih kepuasan total nasabah yang memiliki nilai loyalitas melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM). Tujuan penelitian untuk : (1) Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan di Unit Popoh Kantor Cabang Tulungagung (2) Untuk mengetahui Dimensi CRM (Mengidentifikasi, Mengakusisi, Mempertahankan dan Mengembangkan) secara simultan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di BRI Unit Popoh Kantor Cabang Tulungagung dan (3) Untuk mengetahui Dimensi CRM (Mengidentifikasi, Mengakusisi, Mempertahankan dan Mengembangkan) secara parsial mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di BRI Unit Unit Popoh Kantor Cabang Tulungagung. Pengumpulan data melalui data primer dan sekunder. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik Purposive, dengan jumlah responden 100 orang, serta analisis data dengan Regresi Linear Berganda dengan bantuan Software SPSS versi 16,0 for Windows. Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BRI Unit Unit Popoh melakukan aktivitas CRM, yaitu (1) Identifikasi Nasabah dengan memberi kemudahan dalam memperoleh informasi nasabahnya dengan sistem informasi database yang terkait dengan Customer Information File (CIF), Knowing Your Customer (KYC) dan Sistem Informasi Debitur (SID); (2) Mengakuisisi Pihak bank dalam memberikan penanganan berbeda terhadap nasabah berbeda. Bank BRI unit ini memiliki karakteristik dan peringkat nasabah dengan kriteria nasabah prioritas; (3) Mempertahankan dengan memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya dengan melakukan penanganan keluhan secara baik dan cepat, selalu menjaga hubungan baik dan juga penghargaan; (4) Mengembangkan layanan dengan memberikan kemudahan transaksi cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, e banking dan ketersediaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Dari hasil penelitian dimensi CRM (X) yang dominan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI Unit Popoh adalah dimensi CRM X2 mendapatkan karena nilai koefisien regresinya paling besar 0,718, berikutnya dimensi CRM X4 mengembangkan memilki nilai koefisien regresi kedua terbesar yaitu 0,337. Sedangkan dimensi CRM X1 mengidentifikasi dan X3 mempertahankan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah karena nilai koefisien regresinya 0.161 dan 0.020.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2012/474/051203902 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 11 Oct 2012 14:43 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 05:07 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/106297 |
Preview |
Text
SKRIPSI.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |