Kurniasari, Era (2011) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengisian Pulsa Elektronik Multi Operator Pada ErDen Mobile Reload Kediri. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima aspek, yaitu: (1). bukti fisik ( tangible) , (2). keandalan ( reliability ), (3). daya tanggap ( responsiveness ), (4). jaminan ( assurance ), (5). empati ( emphaty ) terhadap kepuasan pelanggan pengisian pulsa elektronik multi operator pada Erden Mobile Reload Kediri. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) digunakan analisis regresi dengan metode analisis uji F dan uji t. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory . Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang telah ditetapkan. Penelitian ini dilakukan pada outlet seluler pelanggan multi operator Erden Mobile Reload yang berada di Kediri tanggal 01 Februari 2010 sampai dengan 31 Juli 2010. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 91 pelanggan pengisian pulsa elektronik multi operator Erden Mobile Reload Kediri. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik area proportional random sampling , yaitu tipe pemilihan sampel menggunakan tiga teknik yaitu wilayah, proporsi, dan acak. Uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji F hitung dan t hitung. Untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heterokedastisitas. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi 0,000 dengan koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,714 (71,4%). Sedangkan secara parsial variabel bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi masing – masing variabel sebesar 0,022, 0,041, 0,000, 0,028, 0,034. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel daya tanggap (X 3 ) dengan nilai standardized coefficients beta sebesar 0,371. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel bebas yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengisian ulang pulsa elektronik pada Erden Mobile Reload Kediri. Variabel daya tanggap (X 3 ) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Erden Mobile Reload Kediri.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2011/377/ 051102746 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 18 Aug 2011 10:00 |
| Last Modified: | 18 Aug 2011 10:00 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/105412 |
Actions (login required)
 |
View Item |