Adam, EdwinKarno (2011) Pengaruh Efektivitas Kualitas Pelayanan Bagian Front Liner Kredit Multiguna (KMG) Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Multiguna (KMG) : Studi Pada Nasabah Kredit Multiguna (KMG) Bank Jatim Cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Efektivitas pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank dengan pesaingnya, sehinggga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Berdasarkan kualitas pelayanan jasa yang ada di industri perbankan, pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap suatu produk dengan membandingkan kinerja yang mereka alami dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan yang telah terdapat dalam benak atau pikiran mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik yang mempengaruhi kepuasan nasabah Kredit Multiguna (KMG) pada Bank Jatim Cabang Malang, baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh yang dominan. Jenis penelitian ini adalah eksplanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa secara simultan kelima variabel bebas yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Kredit Multiguna (KMG) Bank Jatim Cabang Malang. Secara parsial variabel bebas yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Kredit Multiguna (KMG). Tetapi variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dikarenakan dalam pemilihan penggunaan jasa kredit yang ditawarkan oleh Bank Jatim Cabang Malang bukti fisik kurang diutamakan oleh nasabah, yang menjadi pertimbangan nasabah antara lain jaminan kredit mereka dapat terealisasi, kemudahan prosedur pengajuan kredit dan kecepatan waktu realisasi kredit. Dari penelitian ini, front liner Kredit Multiguna (KMG) Bank Jatim Cabang Malang diharapkan dapat meningkatkan pelayanan Kredit Multiguna (KMG), Sehingga nasabah Kredit Multiguna (KMG) merasa puas terhadap pelayanan front liner Kredit Multiguna (KMG) Bank Jatim Cabang Malang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2011/160/051101571 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 12 May 2011 13:52 |
| Last Modified: | 18 Oct 2021 20:12 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/105183 |
Preview |
Text
051101571.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |