Mahmudah, Mahmudah (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi (Studi pada nasabah Program Blife Spectra Link PT. BNI Life Insurance Malang ). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelayanan merupakan “suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh yang dilayani maupun melayani”. Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan bagaimana cara memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Pelayanan digunakan sebagai strategi dalam memenangkan persaingan, alat promosi, serta menjadi indikator kepedulian dan orientasi perusahaan pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis varibel kepuasan nasabah yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Sampel penelitian adalah nasabah program Blife Spectra Link PT. BNI Life Insurance Malang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Purposive sampling . Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan kelima variabel bebas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pengujian secara parsial memberikan kesimpulan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati memilik pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Life Insurance Malang. Dari pengujian hipotesis menunjukkan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah variabel jaminan (X 4 ) dengan nilai standardized coefficients (beta) sebesar 0,351 atau 35,1%.Uji Determinasi (R 2 ) diperoleh hasil sebesar 0,876. Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh bukti empiris yang dapat dijadikan sebagai pijakan gagasan kearah penelitian yang lebih mendalam tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2010/776/ 051101733 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 31 Mar 2011 14:41 |
| Last Modified: | 31 Mar 2011 14:41 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/105055 |
Actions (login required)
 |
View Item |