FaizalAkbar (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Inggil Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Persaingan antar perusahaan jasa, khususnya rumah makan semakin ketat. Keadaan ini tidak dapat dihindari lagi sehingga setiap pelaku bisnis rumah makan dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik pelanggan, salah satunya adalah melalui kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, dianalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Inggil Malang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan secara simultan maupun secara parsial serta mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Inggil Malang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan Rumah Makan Inggil Malang. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji F, dan uji t. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh informasi bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati berpengaruh secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Inggil Malang. Sedangkan untuk pengaruh kualitas pelayanan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Inggil Malang adalah empati. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat pelanggan merasa puas sehingga pelanggan akan merekomendasikan ke calon pelanggan lain, membicarakan hal-hal yang baik mengenai barang atau jasa tersebut, dan melakukan pembelian lagi di masa mendatang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2010/720/051100080 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Unnamed user with email heriprayitno@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 10 Feb 2011 08:56 |
| Last Modified: | 24 Oct 2021 11:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104996 |
Preview |
Text
051100080.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |