AndarBudiSetiawan (2010) Pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pelanggan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mempengaruhi kepuasan nasabah kredit pada BANK JATIM Cabang Malang, baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh yang dominan. Jenis penelitian ini adalah eksplanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabelvariabel melalui pengujian hipotesa. Sampel penelitian ini adalah 100 responden dari nasabah BANK JATIM Cabang Malang yang merupakan nasabah kredit BANK JATIM Cabang Malang yang sudah menjadi nasabah selama lebih dari satu tahun. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BANK JATIM Cabang Malang dengan tingkat signifikansi 0,000 dan koefisien determinasi sebesar 0,609 (60,9%). Sedangkan secara parsial variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel sebesar variabel keandalan 0,000 , variabel daya tanggap 0,001 , variabel jaminan 0,000, variabel empati 0,014. sedangkan untuk variabel X1 menunjukkan adanya pengaruh yang tidak signifikan dengan signifikansi sebesar 0,512. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan konsumen yaitu variabel jaminan (assurance) Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit BANK JATIM Cabang Malang, tetapi secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan. Dari penelitian ini BANK JATIM Cabang Malang maka diharapkan perusahaan akan dapat meningkatkan pelayanan kredit, Sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan BANK JATIM Cabang Malang.
Item Type: | Thesis (Sarjana) |
---|---|
Identification Number: | SKR/FE/2010/38/051000396 |
Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
Depositing User: | Endang Susworini |
Date Deposited: | 19 Feb 2010 15:19 |
Last Modified: | 24 Oct 2021 07:46 |
URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104766 |
Preview |
Text
051000396.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
View Item |