WahyuDhianKristanto (2010) Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Tingkat Kepuasan Wajib Pajak (Studi kasus KPP Pratama Malang nUtara). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan aparatur pemerintah harus terus diperbaiki, oleh sebab itu saat ini telah dikembangkan konsep dan prinsip pelayanan yang berkualitas yang disebut Pelayanan Prima ( Excellent Service ) yang diharapkan dapat dipahami dan diterapkan oleh aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat sebagai pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima, oleh sebab itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan dapat mengidentifikasi halhal yang menjadi keinginan pelanggan. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada wajib pajak terutama peningkatkan kinerja pegawai dengan meningkatkan kualitas pelayanan diharapkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Wajib Pajak).Permasalahan dalam penelitian ini adalah Apakah terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara. Tujuan yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh petugas terhadap tingkat kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Malang Utara. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode survei ( Survei Method ) menggunakan kuesioner. Untuk menjawab tujuan penelitian digunakan grafik Importance Performance Analysis ( IPA) Hasil penelitian menunjukkan variabel Wujud Fisik (Tangible) , Kehandalan (Reliability) , Ketanggapan (Responsiveness) , Keterjaminan (Assurance) dan Empati (Empathy) memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda dimana secara keseluruhan kualitas pelayanan KPP Pratama Malang Utara sudah cukup baik. Kehandalan memiliki tingkat kepuasan paling tinggi yaitu pada ordinat (X=4.42),(Y=4.49),ketanggapan dan keterjaminan memiliki tingkat kepuasan sedang, yaitu pada ordinat (X=4.39), (Y=4.20) dan (X=4.40), (Y=4.22) sedangkan empati memliki tingkat kepuasan yang kurang, yaitu (X=4..38), (Y=4.26) dan wujud fisik memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, yaitu pada ordinat (X=4.40), (Y=4.04). Dengan kondisi tersebut, disarankan perlu adanya peningkatan variabel empati. Dimana rendahnya empati disebabkan kurangnya kesadaran wajib pajak melakukan kewajiban perpajakannya tepat waktu. Untuk itu diperlukan penyuluhan kepada wajib pajak tentang pentingnya melakukan kewajiban perpajakannya tepat waktu.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2010/136/051000845 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 330 Economics |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Ilmu Ekonomi |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 17 Mar 2010 17:48 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 18:20 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104682 |
Preview |
Text
051000845.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |