ArifWibowo (2010) Pengukuran Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Importance-Performance Analysis” (Studi Pada Kantor Pelayanan PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MALANG). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas jasa kantor pelayanan PT. Sriwijaya Air Distrik Malang terhadap kepuasan pelanggan. Adapun variabel kualitas jasa yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari bukti fisik ( Tangibles ), keandalan ( Reliability ), daya tanggap ( Responsiveness ), jaminan ( Assurance ), dan empati ( Empathy ). Teknik yang digunakan untuk menganalisis data adalah Importance- Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mencari kesesuaian antara tingkat kepentingan atau harapan pelanggan dengan tingkat kinerja pelayanan kantor pelayanan PT. Sriwijaya Air Distrik malang. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis, diketahui bahwa tingkat kesesuaian rata-rata antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diperoleh dari setiap item ialah sebesar 92,77%. Dari perhitungan nilai rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat kinerja dapat diketahui posisi item-item kualitas jasa dalam diagram kartesius. Posisi tersebut yang menentukan item-item mana saja yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memperbaiki kualitas jasa kantor pelayanan PT. Sriwijaya Air Distrik Malang. Item-item yang terdapat dalam kuadran A adalah Item 2 (Penggunaan peralatan modern dengan teknologi terkini), Item 8 (Kemampuan karyawan menjalankan pekerjaannya), Item 10 (Karyawan selalu bersedia merespon keluhan pelanggan), Item 13 (Karyawan memberikan hasil yang maksimal dari pelayanan yang diberikan), Item 19 (Kesediaan mendengarkan masukan dari pelanggan). Item-item yang terdapat dalam kuadran B adalah Item 1 (Penampilan Karyawan yang menarik), Item 3 (Kenyamanan ruangan), Item 5 (Perusahaan memberikan pelayanan tepat seperti yang dijanjikan), Item 6 (Kemudahan dalam prosedur pelayanan), Item 9 (Karyawan memberikan pelayanan dengan segera kepada pelanggan), Item 12 (Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada pelanggan), Item 15 (Karyawan bersikap sopan), Item 16 (Karyawan memiliki pengetahuan yang memadai berkaitan dengan produk serta sistem kerja pelayanan perusahaan), Item 20 (Waktu beroperasi yang nyaman bagi pelanggan). Item-item yang terdapat dalam kuadran C adalah Item 4 (Fasilitas fisik yang memadai), Item 7 (Ketepatan memberikan informasi), Item 11 (Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan), Item 14 (Karyawan memberikan rasa aman kepada pelanggan ketika melakukan transaksi), Item 17 (Karyawan memberikan perhatian individual pada setiap pelanggan). Item yang terdapat dalam kuadran D adalah Item 18 (Karyawan melayani pelanggan dengan cara simpatik).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2010/118/051000694 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 08 Mar 2010 11:48 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 18:10 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104663 |
Preview |
Text
051000694.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |