EstySuryaRPulungan (2009) Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tahapan BCA Pada PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan Tahapan BCA terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Central Asia, Tbk. Adapun variabel kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari bukti fisik ( Tangibles ), keandalan ( Reliability ), daya tanggap ( Responsiveness ), jaminan ( Assurance ) dan empati ( Empathy ). Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna jasa Tahapan BCA pada PT. Bank Central Asia, Tbk KCP Dinoyo Malang, dengan menggunakan rumus Slovin maka jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance- Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mencari kesesuaian antara tingkat kepentingan atau harapan nasabah dengan tingkat kepuasan nasabah atas kinerja pelayanan PT. Bank Central Asia. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Importance- Performance Analysis , diketahui bahwa tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperoleh tingkat kesesuaian rata-rata yaitu sebesar 67,303% sampai dengan 93,430%. Berdasarkan hasil analisis juga diketahui posisi item-item dalam diagram cartesius, dimana pada kuadran A yang menjadi prioritas utama dalam upaya peningkatan pelayanan diketahui terdapat dua item antara lain item 7 yaitu kemudahan prosedur pelayanan Tahapan BCA, item 13 yaitu kesungguhan karyawan dalam membantu memecahkan masalah. PT. Bank Central Asia KCP Dinoyo Malang dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai masukan dan bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2009/644/051000033 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 19 Jan 2010 15:37 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 16:25 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104545 |
Preview |
Text
BAB_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_III.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_IV.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Cover.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_ISI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
KATA_PENGANTAR_1.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN_GABUNGAN_FIX.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
RINGKASAN_Fix.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
RIWAYAT_HIDUP.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_III.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_IV.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Cover.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_ISI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
KATA_PENGANTAR_1.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN_GABUNGAN_FIX.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
RINGKASAN_Fix.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
RIWAYAT_HIDUP.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |