Analisis pengaruh dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Dinoyo Malang)

SetyawanTeguhPanulung (2009) Analisis pengaruh dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Dinoyo Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Dimensi kualitas jasa pelayanan merupakan keseluruhan aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan dalam memberikan segala bentuk pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah perusahaan. Kualitas pelayanan juga merupakan faktor utama yang diprioritaskan dan dipertimbangkan oleh nasabah dalam mengkonsumsi produk dan jasa dengan harapan sesuai yang diinginkan oleh nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial dari dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Dinoyo Malang. Adapun Jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 100 orang nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Dinoyo Malang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling . Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Demi memperoleh hasil regresi yang baik, maka sebelum dilakukan uji regresi terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji F hitung dan t hitung . Untuk menganalisis data digunakan uji regresi linier berganda dan diperkuat uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisistas. Dari Uji F diketahui bahwa secara simultan variabel bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ) daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance) , empati ( empathy ) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan secara parsial hanya variabel Responsiveness yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel yang lain tidak berpengaruh signifikan. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa variabel Responsiveness adalah variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Oleh karena itu Bank Rakyat Indonesia Unit Dinoyo Malang perlu meningkatkan pelayanannya, sehingga nasabah akan lebih percaya dan akan terus menggunakan jasa perbankan dari Bank Rakyat indonesia Unit Dinoyo Malang. Berdasarkan hasil penelitian yang menjelaskan bahwa satu variabel yang signifikan maka peneliti menyarankan sebaiknya Bank Rakyat Indonesia Unit Dinoyo Malang agar lebih fokus lagi dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah. Dengan melihat variabel Responsiveness yang dominan maka hendaknya perlu perhatian pada variabel ini untuk dijadikan suatu perbaikan dan menciptakan kepuasan nasabah secara berkesinambungan.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2009/638/051000027
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	20 Jan 2010 10:40
Last Modified:	23 Oct 2021 16:06
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104538

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (1MB)
	Text BAB_1,2,3,4,5_fix.pdf Download (6MB)
	Text COVER_BRI.pdf Download (1MB)
	Text DAFTAR_PUSTAKA_awal.pdf Download (1MB)
	Text KATA_PENGANTAR_full.pdf Download (1MB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox) lightbox.jpg Download (43kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview) preview.jpg Download (17kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium) medium.jpg Download (4kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small) small.jpg Download (1kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox) lightbox.jpg Download (52kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview) preview.jpg Download (19kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium) medium.jpg Download (4kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small) small.jpg Download (1kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox) lightbox.jpg Download (43kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview) preview.jpg Download (17kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium) medium.jpg Download (4kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small) small.jpg Download (1kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox) lightbox.jpg Download (41kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview) preview.jpg Download (16kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium) medium.jpg Download (4kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small) small.jpg Download (1kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox) lightbox.jpg Download (36kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview) preview.jpg Download (15kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium) medium.jpg Download (3kB)
	Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small) small.jpg Download (1kB)

Actions (login required)

View Item