RiyadhSyami (2009) Importance-Performance Analysis untuk Peningkatan Kualitas Jasa pada Toko Buku Diskon TOGAMAS Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa ritel Toko Buku Diskon TOGAMAS Malang. Dimensi kualitas jasa dalam penelitian ini didasarkan pada teori Dabholkar, Thorpe, dan Rentz dengan model Retail Quality Service yang terdiri dari lima variabel, yakni aspek fisik/ physical aspect , keandalan/ reliability , interaksi personal/ personal interaction , pemecahan masalah/ problem solving , dan kebijakan/ policy yang dijabarkan menjadi 25 pernyataan. Teknik analisis dalam penelitian ini adalah Importance – Performance Analysis yang membandingkan antara tingkat kepentingan pelanggan atas kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan serta dipetakan dalam diagram kartesius. Hasil perhitungan menunjukkan terdapat 5 atribut jasa yang tergolong kuadran A (prioritas perbaikan), yakni Toko buku menyediakan katalog buku yang lengkap, Gang atau jalan untuk lalu lalang traffic pada toko buku nyaman dilalui, Karyawan toko memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan para pelanggan, Karyawan toko mampu menangani komplain pelanggan sesegera mungkin, dan Toko buku menyediakan tempat parkir yang luas bagi pelanggan. Selanjutnya terdapat 12 atribut jasa pada kuadran B (pertahankan prestasi), yang meliputi Pengelompokan buku-buku memudahkan pelanggan mencari yang dibutuhkan, Toko buku mencantumkan harga buku yang sesuai antara yang tertera di label dengan harga pada mesin kasir, Toko buku menyediakan buku-buku yang sesuai kebutuhan pelanggan, Toko buku menekankan transaksi dan pencatatan penjualan yang bebas dari kesalahan, Perilaku para karyawan toko yang ramah menumbuhkan kepercayaan pelanggan, Para pelanggan merasa aman bertransaksi di toko buku, Karyawan toko buku memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, Karyawan toko siap membantu pelanggan dalam kesulitan, Karyawan toko secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan, Jika pelanggan mengalami masalah, toko menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya, Toko buku menjual buku yang beraneka ragam, dan Toko buku memiliki jam beroperasi yang konsisten. Kemudian sebanyak 7 atribut jasa termasuk ke dalam kuadran C (prioritas rendah), yakni Fasilitas fisik di toko buku menarik secara visual, Toko buku menyediakan kantung belanja yang praktis, Toko buku memiliki kamar kecil yang bersih, Toko buku memberikan perhatian individual kepada para pelanggan, Karyawan toko berlaku sopan dalam percakapan via telepon - hotline customer service , Toko buku menerima pembayaran kredit dengan sebagian besar credit card utama, dan Toko buku menawarkan kartu keanggotaan membership tersendiri. Sedangkan 1 jasa atribut termasuk kuadran D (berlebihan) yaitu Toko buku memiliki peralatan dan perlengkapan modern.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2009/619/050903626 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 23 Dec 2009 15:23 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 15:47 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104518 |
Preview |
Text
050903626.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |