RachmadYuniarko (2009) Pengaruh dimensi kualitas pelayanan menggunakan sistem online terhadap kepuasan pelanggan : studi pada Nasabah Bank Jatim cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pada era globalisasi saat ini telah mendorong teknologi informasi berkembang dengan pesat. Begitu juga sistem online selalu mengalami perkembangan dalam penggunaannya saat ini termasuk penggunaan sistem online oleh pihak perbankan untuk bisa mempermudah transaksi nasabahnya disetiap tempat dan waktu yang ada. Penggunaan sistem online tersebut dinilai mempengaruhi kepuasan nasabah melalui dimensi kualitas yang ada. Dimensi kualitas memiliki lima komponen yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mempengaruhi kepuasan nasabah berkaitan penggunaan sistem online pada Bank JATIM Cabang Malang, baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh yang dominan. Jenis penelitian ini adalah eksplanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Sampel penelitian ini adalah 100 responden dari nasabah Bank JATIM Cabang Malang yang merupakan nasabah Tabungan Bank JATIM Cabang Malang yang sudah melakukan transaksi online . Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank JATIM Cabang Malang. Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan konsumen yaitu variabel jaminan (assurance). Dari penelitian ini Bank JATIM Cabang Malang maka diharapkan perusahaan akan dapat meningkatkan sistem online yang ada. Sehingga nasabah merasa puas kepada Bank JATIM Cabang Malang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2009/605/050903577 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 22 Dec 2009 14:49 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 15:40 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104502 |
Preview |
Text
050903577.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |