Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Magetan.

NinisIrintalia (2009) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Magetan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial dari dimensi kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Magetan, serta mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas jasa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Magetan. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan PDAM Kabupaten Magetan yang berdomisili di Magetan, dengan sampel 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling . Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan dokumen. Hasil uji F test terhadap kelima variabel penelitian yaitu bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Magetan. Hasil uji t test menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Magetan. Hasil uji t test juga menunjukkan bahwa variabel empati (X 5 ) yang mempengaruhi dominan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Magetan. Dari hasil penelitian ini menyarankan kepada PDAM Kabupaten Magetan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, secara keseluruhan kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Magetan perlu ditingkatkan secara berkesinambungan ( Continous Improvement ).

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FE/2009/328/050902155
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Endang Susworini
Date Deposited: 24 Aug 2009 09:53
Last Modified: 22 Oct 2021 06:26
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104204
[thumbnail of 050902155.pdf]
Preview
Text
050902155.pdf

Download (2MB) | Preview

Actions (login required)

View Item View Item