SholihahNiniAnis (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan sistem komputerisasi online (Studi Pada Nasabah Bank BRI Unit Kepanjen 1 Kanca Martadinata Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan ( Service Quality ) merupakan kunci sukses dalam persaingan global seperti saat ini, hal ini menuntut perusahaan jasa, khususnya bank, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka untuk meningkatkan kepuasan para pelangganya (nasabah). Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas peleyanan dengan sistem komputerisasi on line yang meliputi lima dimensi yaitu Kehandalan(X 1 ),Tanggapan (X 2 ),Bukti Fisik (X 3 ), Perhatian(X 4 ), dan Jaminan (X 5 ),terhedap kepuasan nasabah; (2) untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualita peleyanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori dengan metode penelitian survey yang mengkaji pengaruh 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut terhedap kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Kepanjen 1 Kanca Martadinata Malang. Tehnik pengumpulan data yang di gunakan adalah wawancara,Kuesioner, Dokumentasi dan observasi. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik non-probability yang bersifat Accidental Sampling terhadap 99 orang responden. Dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan secara simultan variabel kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi tersebut berpengaruh terhadapkepuasan nasabah, namun secara parsial hanya kehandalan, perhatian, dan jaminan yang berpenggaruh terhadap kepuasan nasabah, Dimensi jaminan merupakan faktor yang dominan di antara ke empat dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah sehingah disarankan perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari seluruh dimensi sehingah akan lebih dapat membentuk persepsi positif dan lebih meneingkatkan tingkat kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2009/226/050901462 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 657 Accounting |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Akuntansi |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 18 May 2009 15:07 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 17:02 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/104091 |
Preview |
Text
050901462.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |