CicikNurHamidah (2009) Pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Jatim Cabang Lamongan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT. Bank Jatim Cabang Lamongan sebagai perusahaan jasa yang bersifat public service dan Bank Jatim sendiri menjadi perusahaan jasa perbankan terbaik di daerah, ternyata masih belum optimal kinerja pelayanan ( service performance ) terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan sebagai salah satu bank daerah mempunyai hak eksklusif atas kepemilikian nasabah yang bekerja pada pemerintahan sebagai nasabah tetap tidak terdapat sistem standart penilaian kerja pada karyawan dalam memberikan kinerja pelayanan ( service performance ) yang berpengaruh pada sistem pemberian gaji, kualitas sumber daya manusia dana sumber daya manusia pemanfaatannya belum maksimal (khususnya disiplin dan tanggung jawab). Untuk itu PT. Bank Jatim Cabang Lamongan perlu meningkatkan kinerja pelayanannya ( service performance ) agar dapat memuaskan nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan ( service performance ) terhadap kepuasan nasabah tabungan PT. Bank Jatim Cabang Lamongan baik secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui variabel manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Data yang dianalisa berasal dari 100 responden pengguna tabungan jasa layanan PT. Bank Jatim Cabang Lamongan. Dari alat analisis data yang digunakan yaitu regresi linier berganda diketahui bahwa kinerja pelayanan ( service performance ) pada variabel dimensi kualitas layanan yang terdiri variabel bukti langsung/ tangible (X 1 ), keandalan/ reliability (X 2 ), daya tanggap/ responsiveness (X 3 ), jaminan/ assurance (X 4 ), dan empati/ emphaty (X 5 ) dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R 2 ) atau Adjusted R Square sebesar 0,633 atau 63,3 %. Artinya variabel Y dijelaskan sebesar 63,3 % oleh variabel bukti langsung/ tangible (X 1 ), keandalan/ reliability
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2009/100/050900693 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 10 Mar 2009 09:33 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 15:38 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103954 |
Preview |
Text
050900693.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |