DanangHantoro (2008) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Tahapan PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Pembantu Dinoyo-Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan yaitu (1) untuk mengetahui pengaruh variabel – variabel dalam konsep Relationship Marketing yaitu : kualitas pelayanan, komitmen, komunikasi, dan keuntungan bersama terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial, (2) untuk mengetahui dan menganalisis variabel dari relationship marketing (kualitas pelayanan, komitmen, komunikasi, dan keuntungan bersama) yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan produk Tahapan PT BCA, Tbk cabang Dinoyo, Malang. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel Independent (bebas), variabel Dependent (terikat), dimana variabel terikat adalah kepuasan pelanggan atau Y, dan variabel bebasnya adalah Relationship Marketing atau X, yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan (X 1 ), komitmen (X 2 ), komunikasi (X 3 ), dan keuntungan bersama (X 4 ).Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Accidental Sampling sedangkan penentuan banyaknya sampel dalam populasi ditentukan dengan menggunakan pendekatan Solvin. Metode yang digunakan untuk menganalisa data adalah uji validitas dan uji reabilitas, analisa regresi linier berganda, uji F, uji t dan uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang dilakukan bahwa konsep relationship marketing (X) (kualitas pelayanan, komitmen, komonikasi dan keuntungan bersama) yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) Berdasarkan pengujian secara bersama-sama di ketahui F hitung menunjukkan nilai sebesar 43,579 (signifikan F= 0,000). Jadi F hitung > T tabel (43,579 > 1,9842), artinya bahwa secara bersama – sama variabel kualitas pelayanan (X 1 ), komitmen (X 2 ), komunikasi (X 3 ), dan keuntungan bersama (X 4 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai Adjusted R Square menunujkkan nilai sebesar 0,647 atau 65%, artinya bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dipengaruhi sebesar 65% oleh kualitas pelayanan (X 1 ), komitmen (X 2 ), komunikasi (X 3 ), dan keuntungan bersama (X 4 ) sedangkan sisanya sebesar 35% dijelaskan oleh variabel lain di luar 4 variabel bebas yang diteliti. Secara parsial hanya dua variabel yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ), Komitmen (X 2 ), memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Sedangkan variabel Komunikasi (X 3 ) dan Keuntungan Bersama tidak berpengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2008/323/050802026 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 14 Aug 2008 13:19 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 06:08 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103602 |
Preview |
Text
050802026.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |