BintangHestikaLia (2008) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang pada KMP Dharma Ferry di Penyeberangan Kamal Madura – Ujung Surabaya. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan transportasi laut dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan di antara banyaknya perusahaan transportasi laut yang berada di lintas penyeberangan Kamal – Ujung. Peranan kapal ferry sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting bagi masyarakat karena secara langsung mendukung kegiatan ekonomi, sosial, dan budaya antar pulau. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi laut adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Untuk menciptakan kepuasan penumpang, perusahaan pengelola kapal ferry harus mampu melakukan terobosan-terobosan baru dalam menciptakan nilai lebih bagi penumpangnya melalui peningkatan kualitas jasa. Kualitas jasa merupakan salah satu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing dari para pesaingnya secara konsisten. Dimensi kualitas jasa merupakan faktor yang dipergunakan oleh penumpang dalam menilai kualitas pelayanan. Dimensi kualitas jasa meliputi, bukti langsung ( Tangible ), keandalan ( Reliability ), daya tanggap ( Responsiveness ), jaminan ( Assurance ), dan empati ( Empathy ). Peneltian ini bertujuan untuk mengakaji kepuasan penumpang berdasarkan dimensi kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial serta mengetahui faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan penumpang. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah " explanatory research atau confirmatory" yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Penelitian ini terdiri atas lima (5) variabel bebas (X), yaitu variabel bukti langsung (X 1), variabel keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4), variabel empati (X5) dan satu (1) variabel terikat yaitu kepuasan penumpang (Y). Dalam menentukan sampel, peneliti menggunakan teknik purposive samplin g . Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 12.0 for Windows . Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa perubahan variabel kepuasan penumpang (Y) dapat dijelaskan oleh perubahan variabel-variabel dimensi kualitas jasa (X) sebesar 57,1%, sedangkan sisanya sebesar 42,9% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Pada penelitian ini, seluruh variabel bebas mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial secara signifikan. Dari ke lima variabel bebas tersebut, variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang (Y) adalah variabel keandalan (X2) dengan nilai koefisien standardized (Beta) tertinggi sebesar 0,225.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2008/219/050801462 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 21 Jul 2008 11:44 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 11:43 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103501 |
Preview |
Text
050801462.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |