RatihParahita (2007) Penerapan Metode Servqual Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan RSUD dr. Soebandi Jember : studi kasus Pada Penghuni Kamar Paviliun RSUD dr. Soebandi Jember. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dialami oleh penghuni kamar paviliun RSUD dr. Soebandi Jember. Adapun variabel kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy). Teknik yang digunakan untuk menganalisis data adalah dengan menggunakan metode servqual (service quality). Tujuan dari analisis ini adalah untuk menganalisis kualitas jasa, dimana nantinya dapat diketahui kesenjangan kualitas pelayanan (service quality gap) pada masing-masing dimensi dan pada keseluruhan dimensi yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan metode servqual, diketahui bahwa tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperoleh tingkat kesesuaian rata-rata yaitu sebesar 87,77%, dimana dimensi empati (empathy) memiliki rata-rata kesesuaian yang paling tinggi dan variabel bukti fisik (tangibles) memiliki tingkat rata-rata kesesuaian yang paling rendah. Berdasarkan analisis servqual tak tertimbang yang diperoleh menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan oleh penghuni kamar paviliun RSUD dr. Soebandi Jember. Dalam analisis tersebut dimensi yang memiliki kesenjangan terbesar adalah dimensi bukti fisik (tangibles), dan yang kesenjangannya terkecil adalah dimensi empati (empathy). Dimensi keandalan (reliability) merupakan dimensi yang paling dianggap penting oleh pasien, tetapi jika diukur kembali dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan atau nilai bobot rata-rata dari setiap dimensi kualitas pelayanan, dimensi ini memiliki nilai kesenjangan yang paling besar diantara dimensi kualitas lainnya. Berdasarkan analisis skor servqual tertimbang diketahui bahwa dimensi keandalan (reliability) memiliki nilai kesenjangan terbesar, dimana hal ini menunjukkan bahwa dimensi ini merupakan dimensi yang paling dianggap penting oleh responden, tetapi masih belum cukup baik dalam kualitas pelayannya. Pada analisis kesenjangan setiap dimensi kualitas pelayanan diketahui bahwa pada dimensi bukti fisik (tangibles) kesenjangan terbesar terletak pada atribut kebersihan lingkungan RS secara keseluruhan. Pada dimensi keandalan (reliability) kesenjangan terbesar terletak pada atribut kemudahan proses administrasi penerimaan pasien. Pada dimensi daya tanggap (responsiveness) kesenjangan terbesar terletak pada atribut kejelasan tenaga medis dalam memberikan informasi mengenai penyakit yang diderita pada pasien. Pada dimensi jaminan (assurance) kesenjangan terbesar terletak pada atribut jaminan keamanan barang-barang bawaan pasien dan keluarga selama di RS. Sedangkan pada dimensi empati (empathy) kesenjangan terbesar terletak pada atribut keramahtamahan tenaga medis RS dalam melayani pasien.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2007/568/050903296 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 330 Economics |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Ilmu Ekonomi |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 25 Nov 2009 14:12 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 10:49 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103343 |
Preview |
Text
050903296.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |