AriefRakhmadHakim (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan Menggunakan Sistem Komputerisasi On Line Terhadap Kepuasan Nasabah : Studi Pada Nasabah Bank Jatim Cabang Nganjuk. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan ( service quality ) merupakan kunci sukses dalam persaingan global seperti saat ini, hal ini menuntut perusahaan jasa, khususnya bank, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya (nasabah). Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan dengan sistem komputerisasi on line yang meliputi lima dimensi yaitu kehandalan (X1), tanggapan (X2), bukti fisik (X3), perhatian (X4) dan jaminan (X5) terhadap kepuasan nasabah; (2) untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori dengan metode penelitian survey yang mengkaji pengaruh 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Nganjuk. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan observasi. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik non-probability yang bersifat accidental sampling terhadap 99 orang responden. Dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan secara simultan variabel kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, namun secara parsial hanya kehandalan, perhatian, dan jaminan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dimensi jaminan merupakan faktor yang dominan di antara keempat dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga disarankan perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari seluruh dimensi sehingga akan lebih dapat membentuk persepsi positif dan lebih meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2007/400/050702760 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 657 Accounting |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Akuntansi |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 10 Oct 2007 00:00 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 10:16 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103242 |
Preview |
Text
050702760.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |