MDanialYasrillah (2007) Pengaruh Kualitas jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wali Murid Tk & Playgroup Sunan Prapen Gresik. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Untuk melihat baik tidaknya kualitas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa dapat melihat dari 5 dimensi kualitas jasa yang dimiliki perusahaan tersebut. Kotler dalam Buchari Alma (2004:284), yaitu : bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ). Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dengan kinerja yang dirasakan setelah melakukan transaksi. Loyalitas dipandang sebagai suatu sikap yang mempunyai hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Loyalitas merupakan salah satu bentuk perilaku yang menguntungkan. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatoris yang bertujuan untuk mengetahui apakah bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ). Secara simultan dan parsial mempengaruhi kepuasan secara signifikan serta mengetahui dimensi manakah yang paling dominant memberikan pengaruh. Disamping itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan wali murid terhadap loyalitas wali murid TK & Playgroup Sunan Prapen Gresik. Populasi penelitian ini adalah seluruh wali murid TK & Playgroup Sunan Prapen Gresik, baik jenjang TK A, TK B, ataupun Playgroup yang secara keseluruhan berjumlah 173 orang pada tahun 2007. jumlah sample adalah 63 responden hasil tersebut didapat dengan menggunakan rumus slovin, dengan pembagian proporsi 7 orang untuk Playgroup, 25 orang untuk TK A, dan 31orang untuk TK B. Dalam penelitian ini responden diminta untuk mengisi tentang identitas responden dan memberikan tanggapan atas pernyataan yang berkaitan dengan performance dan experience terhadap sub-sub variabel kualitas jasa serta kepuasan dan loyalitas atas kinerja perusahaan. Dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa sebagian besar sub variabel kualitas jasa telah memiliki kinerja yang baik menurut wali murid dan perlu untuk dipertahankan, tetapi ada juga beberapa sub variabel yang kurang bisa memuaskan wali murid. Dimensi kualitas jasa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan hal tersebut dapat dibuktikan dengan nilai korelasi berganda sebesar 0.771, artinya dimensi kualitas jasa mempunyai pengaruh yang kuat terhadap terciptanya kepuasan wali murid. Secara parsial variabel yang mempunyai pengaruh signifikan adalah variabel bukti fisik, daya tanggap, dan empati. Sedangkan variabel keandalan dan jaminan tidak berpengaruh signifikan. Berdasarkan analisis regresi, juga diperoleh bahwa variabel bukti fisik memberikan pengaruh dominan pada kepuasan. Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas wali murid TK & Playgroup sunan Prapen Gresik sebesar 0.310.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2007/377/050702365 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 07 Sep 2007 00:00 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 10:11 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103218 |
Preview |
Text
050702365.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |