BKG

Dewi, Intania Kumala (2019) Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Masyarakat Yang Menggunakan Aplikasi Singo (Survei Pada Masyarakat Kelurahan Sawojajar Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Indonesian Abstract

Pelayanan publik di Indonesia saat ini menjadi prioritas utama pemerintah dalam melayani masyarakat. Kualitas layanan yang diberikan dapat menjadi tolak ukur penilaian kepuasan bagi masyarakat yang menggunakannya. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah saat ini sebagian besar berbasis elektronik, sehingga kualitas layanan yang dirasakan tidak lagi pelayanan yang bersifat tradisional. E-service quality atau kualitas layanan elektronik adalah evaluasi atau penilaian secara keseluruhan mengenai keunggulan dan kualitas layanan elektronik melalui internet. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Efficiency, Fullfilment, System availability, dan Privacy yang merupakan indikator dari E-service quality terhadap Kepuasan Masyarakat yang menggunakan aplikasi SINGO di Kelurahan Sawojajar Kota Malang. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dan eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Variabel penelitian meliputi Efficiency, Fullfilment, System availability, dan Privacy yang merupakan indikator dari E-service quality dan Kepuasan Masyarakat. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kelurahan Sawojajar Kota Malang yang menggunakan Aplikasi SINGO. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden diambil metode pengumpulan data menggunakan kuesioner . Analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif, dan analisis statistik inferensial. Data penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS 25 for Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Dari hasil analisis didapat koefisien determinasi sebesar 47,9% atau 48,0%. Artinya bahwa 48% variabel kepuasan masyarakat akan dipengaruhi oleh e-service quality, sedangkan sisanya 52% variabel kepuasan masyarakat akan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. (2) Variabel Efficiency (X1), Fullfilment (X2), System availability (X3) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y). Sedangkan variabel Privacy (X4) secara parsial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y). (3) E-Service Quality yang terdiri dari Efficiency (X1), Fullfilment (X2), System availability (X3) dan Privacy (X4) berdasarkan hasil uji F pada model regresi linier berganda menunjukkan secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. (4) Variabel fullfilment (X2) yang meliputi memberikan layanan sesuai dengan apa yang diminta, jujur atas setiap pelayanan yang diberikan dan menanggapi permintaan pelayanan dengan cepat merupakan sub variabel eservice quality yang dominan mempengaruhi kepuasan masyarakat yang menggunakan aplikasi SINGO. Saran penelitian ini adalah (1) Meningkatkan kecepatan dan kemudahan aplikasi SINGO (2) Memperbaiki dan meningkatkan kualitas sistem (3) Meningkatkan jaminan keamanan aplikasi SINGO.

English Abstract

Public services in Indonesia are currently the government's top priority in serving the community. The quality of services provided can be a benchmark. The services provided by the government are mostly based on electronics, so the quality of services received is no longer traditional. The quality of electronic services is the assessment of the quality of electronic services through the internet. Efficiency, Fulfillment, System availability, and Privacy which are indicators of e-quality services to community satisfaction using SINGO applications in Sawojajar Urban Village, Malang City. This research is a kind of descriptive and explanatory research with quantitative discussion. Research variables contain Efficiency, Fullfilment, System availability, and Privacy which are indicators of E-service quality and Community Satisfaction. The population in this study was the people of Sawojajar Village, Malang City who used the SINGO Application. The sample in this study amounted to 100 respondents with a method of collecting data using a questionnaire. The analysis used is descriptive statistical analysis, and inferensial statistical analysis. The research data is processed using SPSS 25 for Windows. The results of this study indicate that (1) From the results of the analysis obtained the determination coefficient of 47.9% or 48.0%. This means that 48% of community satisfaction variables will be influenced by e-service quality, while the remaining 52% of community satisfaction variables will be influenced by other variables not discussed in this study. (2) Efficiency variable (X1), Fullfillment (X2), System availability (X3) partially have a significant effect on community satisfaction (Y). While the Privacy variable (X4) partially has a non-significant effect on community satisfaction (Y). (3) EService Quality consisting of Efficiency (X1), Fullfilment (X2), System availability (X3) and Privacy (X4) based on the results of F test in multiple linear regression models shows that simultaneously has a significant effect on Community Satisfaction. (4) Fullfilment variable (X2) which includes providing services in accordance with what is requested, being honest with each service provided and responding to service requests quickly is a sub-variable e-service quality that predominantly influences people's satisfaction using the SINGO application. Suggestions for this research are (1) Increasing the speed and convenience of the SINGO application (2) Improving and improving the quality of the system (3) Improving the security of the SINGO application security.

Other Language Abstract

-

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FIA/2019/122/051906069
Uncontrolled Keywords: E-service quality, Efficiency, Fullfilment, System availability, Privacy, Kepuasan Masyarakat, E-service quality, Efficiency, Fullfilment, System availability, Privacy, Community Satisfaction
Subjects: 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.1 Jurisdictional levels of administration > 352.17 Rural administration
Divisions: Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User: Nur Cholis
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/172582
Text
INTANIA KUMALA DEWI 155030100111025 (2).pdf

Download | Preview

Actions (login required)

View Item View Item