BKG

Simbolon, Haidar Fakhri (2018) Kualitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu Melalui Program Command Center 112 (Studi Pada Badan Perencanaan Pembangunan dan Perlindungan Masyarakat Kota Surabaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Indonesian Abstract

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan untuk mengukur baik buruknya proses pemberian pelayanan publik. Model pelayanan terpadu satu pintu memiliki peranan penting dalam perkembangan kualitas pelayanan publik. Pelayanan pengaduan darurat Command Center 112 Surabaya merupakan salah satu contoh pelayanan terpadu satu pintu. Layanan pengaduan darurat memiliki tingkat urgensi yang tinggi karena keadaan darurat tersebut dapat terjadi kapanpun dan dimanapun. Sehingga masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat dan tanggap dalam kasus seperti ini. Command Center 112 merupakan terobosan Pemerintah Kota Surabaya sebagai bentuk pelayanan yang responsif, integratif, dan informatif. Inovasi program ini dikatakan dapat memangkas alur birokrasi sehingga dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tujuan penelitian ini adalah mengukur kualitas pelayanan yang ada pada program Command Center 112 sekaligus faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang berlokasi di Kota Surabaya, sedangkan situsnya berada di Badan Penanggulangan Bencana dan Perlindungan Masyarakat Kota Surabaya. Sumber datanya primer diperoleh dari beberapa wawancara dari informan yang berkaitan, sedangkan data sekundernya diperoleh dari dokumen-dokumen yang berhubungan dengan topik penelitian. Teknik pengumpulan data melalui wawancara dan dokumentasi. Sedangkan instrumen penelitiannya adalah peneliti sendiri, dan beberapa alat penunjang seperti pedoman wawancara, dan alat bantu lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada program command center 112 Kota Surabaya memenuhi ukuran kualitas. Seperti wujud nyata pelayanan, kemudian kehandalan petugas, ketanggapan atau respon dalam melayani masyarakat, memberikan jaminan biaya dan legalitas serta melayani masyarakat dengan sopan dan santun. Faktor pendukung dalam program ini yaitu adanya kerjasama yang baik antara organisasi perangkat daerah, pelayanan yang ramah, cepat dan tanggap, dan adanya e-mbengok sebagai aplikasi pendukung program. Sedangkan faktor penghambatnya adalah penelpon salah sambung ke nomor pengaduan, serta kerjasama yang kurang baik antara petugas dengan masyarakat. Saran dalam penelitian yang diberikan oleh penulis adalah memperluas sosialisasi dan penyebaran informasi mengenai program command center 112.

English Abstract

Service quality is a dynamic condition related to products, services, people, processes and environment for measure the good and bad process of awarding public service. One stop service model has an important role in the development of quality public services. The emergency complaints service has a high level of urgency because emergencies can happen anytime and anywhere. Thereby, communities need fast service and responsiveness in a case like this. Command Center 112 is a breakthrough the Government of Surabaya as a form of service that is responsive, integratid, and informative. The innovation of this program is to trim the bureaucratic flow so that it can create a quality service. The purpose of this study is to measure the quality and also the supporting and limiting factor of service Command Center 112. This research uses descriptive research type with qualitative approach located in Surabaya City, while the site was in the Agency's disaster response and the protection of society of Surabaya City. Primary data retrieved from a few interviews from related informants, while secondary data obtained from documents related to the research topic. The technique of data collection through interviews and documentation. While the research instruments are the researchers himself, and some of the supporting tools such as interview guides, and other aids. The results showed that the quality of service on a program command center 112 Surabaya city fulfill the quality measure. As a real form of service, reliability of the officer, response in serving the community, warranty costs and legality as well as serve the public with courtesy and manners. Support factors in this program are the existence of good cooperation between the Organization of the device area, friendly service, fast and responsive, and the presence of e-mbengok application as a supporter of the program. While the limit factors are caller wrong to dial the number complaints and a less good cooperation between officers and communities. The suggestion given by the author is expanding dissemination and distribution of information about command center 112 program.

Other Language Abstract

-

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: SKR/FIA/2018/719/051808926
Uncontrolled Keywords: kualitas, pelayanan publik, Command Center 112, pengaduan darurat, keadaan darurat quality, public services, Command Center, 112 emergency complaints, State of emergency
Subjects: 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.6 Personnel management (Human resource management) > 352.63 Civil service system > 352.630 285 Computer apllication
Divisions: Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User: Budi Wahyono
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/166405
Text
Haidar Fakhri Simbolon.pdf
Restricted to Repository staff only

Download

Actions (login required)

View Item View Item