Pengaruh Kompetensi Personal dan Kompetensi Sosial Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada PT. Bank OCBC NISP Malang)

Natasha, Amelia (2011) Pengaruh Kompetensi Personal dan Kompetensi Sosial Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada PT. Bank OCBC NISP Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh kompetensi personal dan kompetensi sosial karyawan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan nasabah prioritas Bank OCBC NISP Malang yang aktif menggunakan jasa perbankan baik jasa funding maupun lending . Data dianalisis dengan menggunakan path analysis . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kompetensi Sosial memiliki pengaruh langsung paling kuat terhadap Loyalitas Nasabah. Kompetensi personal dan kepuasan nasabah juga memberi peranan terhadap Loyalitas Nasabah namun tidak sekuat pengaruh dari Kompetensi Sosial. Ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah atas pelayanan kurang kuat pengaruhnya untuk menaikkan Loyalitas Pelanggan. Karena justru unsur Kompetensi Sosial yang paling berpengaruh, dengan adanya Kompatensi Sosial yang kuat dan berkelanjutan, seseorang memiliki rasa empati dan melakukan dengan tulus atas semua pelayanan yang dilakukan.

English Abstract

This study analyzes influence of Employee`s personal competence and social competence on satisfaction and customer loyalty. sample in this research are 100 respondents who were customers of Bank OCBC NISP Malang priority of active use of banking services in both funding and lending services. Data were analyzed using path analysis. results of this study indicate that Social Competence has strongest direct influence on customer loyalty. Personal competence and customer satisfaction have a significant positive effect on Customer Loyalty, but not as strong as influence of Social Competence. This suggests that customer satisfaction over less powerful influence to increase Customer Loyalty. Because element of Social Competence of most influential, with Social Competence a strong and sustainable, somebody has a sense of empathy and do sincerely for all services performed.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	TES/658.81/NAT/p/041102349
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	Endro Setyobudi
Date Deposited:	01 Aug 2011 13:32
Last Modified:	01 Aug 2011 13:32
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159862

Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item