Supomo, BayuFathoni (2017) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Restoran Ikan Bakar Cianjur (IBC) Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Berdasarkan data Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil pada bulan Januari hingga April 2016, pertumbuhan penduduk Kota Malang yang meningkat setiap bulannya mengindikasikan pengeluaran untuk konsumsi rumah tangga semakin meningkat. Semakin tingginya jumlah penduduk menyebabkan terjadinya berbagai perubahan-perubahan pada perilaku masyarakat. Salah satu perubahan tersebut adalah pada perilaku konsumsi makan. Dengan kesibukan yang dimiliki, sebagian masyarakat tidak memiliki cukup waktu untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan, termasuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu pangan. Sebagian masyarakat mencari pola konsumsi makan yang lebih bersifat praktis, cepat, dan nyaman. Hal tersebut dapat diperoleh masyarakat melalui restoran-restoran yang banyak tersebar. Tujuan dari penelitian yaitu: (1) Menganalisis karakteristik konsumen Restoran Ikan Bakar Cianjur (IBC). (2) Menganalisis kepuasan konsumen secara parsial dan simultan di Restoran Ikan Bakar Cianjur (IBC). (3) Menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Ikan Bakar Cianjur (IBC). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif yang merupakan metodelogi penelitian yang terstruktur dan berupaya untuk dapat mengkuantitatifkan data, dan juga menerapkan statistik tertentu.. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Artinya tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan sampelnya menggunakan Insedental sampling, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti di Restoran Ikan Bakar Cianjur (IBC) dapat dijadikan sampel jika dipandang sesuai dan berkenan. Metode penentuan jumlah sampel yaitu dengan menggunakan linier time function. Metode ini menetukan jumlah sampel berdasarkan waktu yang efektif yang digunakan dalam melaksanakan penelitian karena populasi tidak diketahui jumlahnya dan didapati jumlah responden sebanyak 60 orang. Pada penilitian ini, variabel yang diteliti terbagi menjadi 2 kelompok, yaitu variable bebas yang terdiri dari Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) dan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner, dan untuk memperoleh data kuantitatif maka digunakan skala Likert model 5 poin. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas), analisis regresi berganda, koefisien determinasi (R2), uji F, uji t, dan uji dominan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji asumsi klasik tidak didapati masalah yang berarti. Model estimasi telah memenuhi uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Berdasarkan uji regresi berganda didapatkan model Y = 5,659 + 0,308 X_1 + 0,592 X_2 + (-0,248) X_3 + 0,268 X_4 + 0,197 X_5 + e. Hasil tersebut menunjukan koefisien regresi Tangibles (X1), Reliability (X2), Assurance (X4), Emphaty (X5) bernilai positif yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki hubungan yang searah dengan kepuasan konsumen (Y) sedangkan indikator Responsiveness (X3) bernilai negatf yang berarti bahwa indikator tersebut tidak searah dengan kepuasan konsumen (Y) dimana apabila indikator daya tanggap pelayan ditingkatkan atau dipercepat maka konsumen akan merasa tidak nyaman dan menimbulkan ketidakpuasan. Nilai koefisien determinasi (R2) pada penelitian ini didapatkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,424 atau dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen sebesar 42,4%, sedangkan sisanya sebesar 57,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variable kualitas pelayanan seperti harga, promosi dan lokasi. Berdasarkan uji pengaruh simultan dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5) berpengaruh simultan atau bersama-sama secara nyata terhadap variabel dependen kepuasan konsumen Restoran Ikan Bakar Cianjur (IBC) Kota Malang. Dari uji pengaruh parsial dapat disimpulkan bahwa indikator Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5) berpengaruh nyata secara individual terhadap kepuasan konsumen (Y). Uji dominan pada penelitian ini menunjukkan bahwa variable Reliability (X2) memiliki nilai koefisien standarisasi (standardized beta coefficient) terbesar, yaitu sebesar 0,513. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan adalah Reliability (X2) atau keandalan yang mencakup keandalan pelayanan. Adanya pengaruh dominan dari indikator tersebut menujukkan bahwa keandalan pelayan untuk memberikan pesanan yang sesuai dan konsistensi rasa menu sangat mempengaruhi kepuasan konsumen di Restoran Ikan Bakar Cianjur (IBC) Kota Malang. Hasil penelitian ini berhasil membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh secara signifikan. Variabel ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan sebagai salah satu strategi pemasaran untuk menarik minat konsumen dan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Saran yang dapat diberikan setelah melakukan penelitian yaitu pihak manajemen Restoran Ikan Bakar Cianjur (IBC) sekiranya perlu memperhatikan variable kualitas pelayanan yang berpengaruh secara dominan yaitu variable Reliabilty. Hal ini dapat ditingkatkan dengan keandalan para pelayan dalam meningkatkan kesesuaian penyajian makanan dan minuman dan konsistensi rasa menu yaitu pelayan harus memperhatikan dan menjaga kesegaran bahan baku yang akan diolah sesuai dengan yang dibutuhkan serta mempertahankan rasa bumbu masakan untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPR/2017/36/051700611 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 639 Hunting, fishing & conservation > 639.2 Commercial fishing, whaling, sealing |
| Divisions: | Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan > Sosial Ekonomi Agrobisnis Perikanan |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 26 Jan 2017 14:16 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 02:52 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/135892 |
Preview |
Text
PKM_Bayu_Fathoni.pdf Download (3MB) | Preview |
Preview |
Text
skripsi_bayu_fathoni.pdf Download (4MB) | Preview |
Preview |
Text
Artikeli_Bayu_Fathoni.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |