Arief, MZainul (2011) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Perum Pegadaian Cabang Tlogomas Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu ; bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empaty ) terhadap kepuasan nasabah pada Perum Pegadaian Cabang Tlogomas Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan nasabah) digunakan analisis regresi dengan metode analisa uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian Causal-Comparative Research , digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan sebab akibat dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang Tlogomas Malang terhadap kepuasan nasabah. Sampel yang diambil sebesar 90 responden sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik sampling insidental , yaitu pengambilan sampel dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah Perum Pegadaian Cabang Tlogomas Malang siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Dari hasil regresi dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (kualitas pelayanan) yaitu variabel bukti fisik (X 1 ), variabel keandalan (X 2 ), variabel daya tanggap (X 3 ), variabel jaminan (X 4 ), dan variabel empati (X 5 ) secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y), hal ini dapat dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel (86,909 > 2,323) dengan signifikansi < α (0,000 < 0,05), dari hasil analisis uji t secara parsial dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel bukti fisik (X 1 ), variabel keandalan (X 2 ), variabel daya tanggap (X 3 ), variabel jaminan (X 4 ), variabel empati (X 5 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan juga dapat diketahui bahwa variabel jaminan (X 4 ) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen (Y), hal ini dapat dibuktikan dari besarnya nilai koefisien regresi variabel bebas yang mempunyai koefisien regresi paling besar (0,303) adalah variabel Jaminan (X 4 ). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Perum Pegadaian. Variabel Jaminan (X 4 ) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah Perum Pegadaian Cabang Tlogomas Malang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2011/235/ 051102045 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 04 May 2011 15:10 |
| Last Modified: | 04 May 2011 15:10 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/105262 |
Actions (login required)
 |
View Item |