PranotoEndroWardhono (2008) Analisis Ekspektasi – Kinerja Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Untuk Mengukur Kepuasan Nasabah Tabungan Britama PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu adalah salah satu bank umum milik pemerintah yang ada di kota Batu. Keberadaan bank tersebut banyak membantu kelancaran arus lalu-lintas pembayaran bagi masyarakat kota Batu. Mengingat di kota Batu banyak terdapat bank-bank lainnya tentunya akan menimbulkan persaingan, maka PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu dituntut menjadi bank yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah dengan memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian analisis ekspektasi– kinerja terhadap dimensi kualitas pelayanan untuk mengukur kepuasan nasabah tabungan Britama PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian ekspektasi nasabah tabungan Britama dengan kinerja yang dirasakan nasabah tabungan Britama terhadap dimensi kualitas pelayanan PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu secara keseluruhan dan untuk mengetahui variabel dari dimensi kualitas pelayanan PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 (seratus) orang responden nasabah tabungan Britama PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu. Untuk menentukan jumlah responden peneliti menggunakan pendapat Gay dan Maholtra, sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan non probability sampling, adapun bagian dari non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling , yakni teknik pengambilan sampel berdasarkan tujuan tertentu. Dalam penelitian ini yang diambil sebagai sampel adalah nasabah dengan kriteria : adalah nasabah tabungan Britama, menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu selama tiga tahun atau lebih, merupakan penabung aktif, yaitu nasabah yang rutin melakukan transaksi minimal dua kali pada tiap bulannya. Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan importance performance analysis dari John A. Martilla dan John C James. Dari penelitian yang dilakukan penulis di PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu, ditemukan beberapa fakta, antara lain: tingkat kesesuaian ekspektasi nasabah tabungan Britama dengan kinerja yang dirasakan nasabah tabungan Britama di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk KCP Batu secara keseluruhan sudah baik. Variabel jaminan merupakan variabel yang prosentase tingkat kesesuaian terbesar diantara variabel dimensi kualitas pelayanan lainnya, nasabah tabungan Britama menilai indikator-indikator variabel jaminan menjadi pertimbangan lebih untuk memilih PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu, hasil penelitian juga menunjukkan indikator kecukupan jumlah pegawai menjadi prioritas utama yang wajib dibenahi PT. BRI (Persero) Tbk KCP Batu dikarenakan indikator ini tingkat kesesuaiannya paling rendah daripada indikatorindikator lainnya.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2008/5/050800143 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 31 Jan 2008 10:52 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 08:38 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/103772 |
Preview |
Other
050800143.PDF Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |